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个性十足的S1 E6

打造时尚最佳购物体验

朱莉·伯恩斯坦有一个终身的激情创造最佳的个性化的购物体验。它已经在她的标志性品牌,如Nordstrom和重点丝芙兰,而现在她的新的合资公司,将是。在这一集里,朱莉分享她身后破坏性的电子商务品牌如何创造时尚最好的推荐引擎的细节。以及如何服务客户装配到她的使命,始终都能做出回答,“是”,并给出了规则,而不是她的支持团队的工具会谈。

这都是关于你如何得到“是”,并让客户高兴。这是我的坚定信念

朱莉·伯恩斯坦
Yes联合创始人兼首席执行官

约瑟夫欢迎来到激进的个人播客,在这里,最受喜爱的品牌背后的人分享了他们如何把他们的客户放在他们所做的一切的核心。我是约瑟夫·安萨内利,高兴公司的首席执行官。188金宝搏网址多少在今天的节目中,我们采访了朱莉·伯恩斯坦。朱莉是the Yes的联合创始人兼首席执行官,这是一项为终极个性化购物体验而从头开始设计的新服务。朱莉一直在电子商务的前沿和强大的品牌,如诺德斯特龙,Urban Outfitters,丝芙兰和Stitch Fix,现在在the Yes,她与一个惊人的团队合作,创造最佳的购物体验在时尚。

朱莉我的想法是,你如何为每个用户构建一个商店,这是对他们喜欢的东西和对他们来说重要的?

约瑟夫我们将了解"是"这个名字是如何推动这种客户服务策略的。

朱莉这都是关于你如何得到“是”以及如何让客户满意。

约瑟夫最后,我们将听到一个非常个人的故事,以及朱莉如何总是打破规则,以及她如何期望她的团队不低于规则。

朱莉我真的不希望我们的代理随着时间的推移。我希望他们有工具做任何对客户的权利。

约瑟夫这完全是针对个人的。

约瑟夫我很高兴能让你,朱莉在今天和录制在一起。你为什么不告诉我们一些关于你的人以及你是谁,所以每个人都有那个背景?

朱莉所以我在纽约赛马丝长大,这是一个非常寒冷的,无聊的地方长大,所以我在商场度过了很多周末,我总是对购物很感兴趣。这是我个人的爱好,我很擅长,我知道在产品击中商店之前我想看到我想象什么,我以为我想成为一名时装设计师,当我年轻,而且我会剪影,但转身out I’m not that good at sketching.

朱莉所以当我长大了,上大学,我认为我和我的朋友们,毕业的医学院和法学院,我真的想做一些在商业和时尚,我不知道这意味着什么或者如何进入它,但我知道这是一个利益。所以我搬到了纽约,毕业后在一家律师事务所找到了一份暑期工作,基本上是在大街上到处找工作,写信给1992年三大时尚品牌拉尔夫·劳伦,唐娜·卡兰和卡尔文·克莱因的相关人员。结果被两家忽视了,在一家找到了工作,在唐娜·卡兰开始了我的职业生涯。

朱莉然后我做了一些不同的事情,回来后,去了商学院,在零售和消费公司的投资银行工作,然后意识到我真的对商业的零售方面很感兴趣。所以我搬到了西雅图,在星巴克工作,主要是因为它是当时最有活力的零售商。当时我刚刚负责一家咖啡公司的销售,所以我在一次活动中遇到了霍华德·舒尔茨,并说服他雇用我。我想说的是,互联网在每个人的生活中占据了更大的一部分,我的大脑不停地思考着时尚和网上购物之间的交集,我有了无数的想法。大约在诺德斯特龙宣布他们将推出电子商务的一年后,他们将其目录部门剥离出来。我在nordstrom.com呆了五年,我很喜欢它,也很喜欢有这个机会让这个令人惊叹的品牌在一百多年的时间里建立起来帮助他们建立起电子商务。

朱莉作为一个品牌,我想说的是,我从中学到的是,如果你把顾客放在第一位,你就永远是赢家,因为至少你的心是在正确的地方。即使你搞砸了,顾客也会觉得你已经尽力了,而且你会做得更好。

朱莉花了五年时间在那里,帮助发展业务,以3.5亿$,从什么都没有,这在当时是大生意,然后最终得到招募和去费城的Urban Outfitters的工作,帮助他们建立了电子商务,其中真的很好玩的一个非常不同的文化和公司,这是我一直在寻找和一个非常,非常独特的公司,而不是品牌。在那里待了两年了,丝芙兰叫,他们正在寻找真正打造出电子商务,并推出忠诚度计划,角色和我的家人的愿望,回到西海岸两者的结合使我加入丝芙兰。我认为这是在那里我真正学会了如何排序结合自己的本能周围是消费者需要的,以帮助他们在网上购买的障碍的。我在那里约8年半的时间,真正帮助该公司请确保按零售领域的创新者丝芙兰是来美国在90年代后期,我们将确保我们的在线和数字存在也是不不仅仅是创新但真正领先优势。

朱莉虽然我在那里,我被介绍给卡特里娜湖,缝线的创始人修复,并爱上了这项业务,并与她正在做的事情和加入她的董事会的所有事情。然后将几年作为投资者和董事会成员,这一切都被发生在那里,所以我加入缝线全职作为合作社。And Stitch Fix was … I mean, there were two big things really for me that were great about that experience and I knew going into it would help me definitively decide if I wanted to start a business, which was always something I’d wanted to do. And I’d say the first was just working in a startup environment, working with venture investors and seeing how quickly we could move in those early days by not having the constraints of a larger organization with lots of legacy things. And so it really gave me the excitement behind the pace-

约瑟夫创业。

朱莉是的。然后第二段只是与埃里克·奥尔森和AI的团队合作,数据科学团队,我们叫它,并真正开始了解数据不仅可以用于分析销售和客户行为,但是它可以作为一个工具的用户体验。所以在Stitch Fix的案例中,整个系统是这样建立的,我们有算法来给产品打分然后展示给造型师他们可以决定为客户选择什么。

朱莉对我来说,大的观点是我喜欢工作的工具,因为真的是我的爱正在购物体验的造型师。我也确实看到了这样的机会,如果你与客户直接合作的,你可以建立在AI的顶部的方式可能更加不同,一个新的水平。所以,我是在黑板上了两年半,作为首席运营官,两年半,然后在2017年底离开了启动这个下一个项目。所以我现在的是,这一直是令人难以置信的令人兴奋和有趣的联合创始人兼首席执行官,我们对发射的边缘。我们花了两年的时间建造这种非常复杂的系统中有一个非常简单的用户体验,我们很高兴能推出。

约瑟夫每家公司都有一个原籍故事,我喜欢听到在是背后的想法。

朱莉:是的,是的,是在线购物已经始终保持不变,这是非常压倒性的。它真的没有利用今天存在的技术。所有电子商务都建立在这个内置于90年代后期的这一基础设施上,它在构建目录后真正建模,您将商店商品 -

约瑟夫邮购人们邮寄并将它们放在网上的邮件订单目录。

朱莉确切地祝你好运,找到你要找的东西。搜索有点效果,但不是很好。真的,你回来了,几乎每次你回来都是从零开始。所以我的想法是,你如何为每个用户建立一个商店,让他们了解他们喜欢的东西和对他们来说重要的东西,而不是让我作为一个用户必须整理并找出适合我的东西,一旦你了解了我需要了解的东西,就可以帮助我了解这些东西?这就是我们正在建设的。我们正在构建基本的技术基础设施,以围绕每个人创建一个定制商店。我的联合创始人是阿米特·阿加瓦尔,他是一位杰出的工程师和领导者,没有他我根本无法开创这项事业。他真的在很多方面向我提出了挑战,我很幸运能遇到他,并和他一起踏上了这段旅程。

约瑟夫让我们来谈谈名称。我有这个信念,命名只是在事后好,是的,有什么幕后故事?为什么选择是?

朱莉我要感谢安东尼·斯佩杜蒂,他在纽约经营着一家名为神话的创意机构。所以我们给了他所有关于名字的进球,这些进球都是积极的和广泛的,所以我们从时尚开始,也许有一天我们会进入其他类别,然后我给了他我的名单,他又加了一个,是的。我们意识到这是完美的,因为我们正在构建的整个概念是关于你和你的是,因此你可以在应用程序中选择是或否,我们正在帮助你选择是。所以它确实是这样工作的。它之所以有效,是因为它是乐观的,这就是我对世界的看法。关于不,我们有一个有趣的事情,就是不,N-O,帮助我们了解你,K-N-O-W,所以这不是一个坏词,因为它帮助我们了解你的“是”。

约瑟夫“是”的魔力之一就是他们如何用真正的力量做一些简单的事情。

朱莉它首先是一个应用程序,所以我们只推出了一个iOS应用程序,然后我们就有了一个网站。你回答了一些问题,这是一个有趣的互动问答,从用户的角度看很轻松,但是有大量的数据用于决定要问什么。根据你回答问题的方式,接下来会出现不同的问题。所以我们问你们问题,你们给我们答案,然后发生的事情是你们有一个真正迎合你们的家庭反馈。所以它有很多主题-

约瑟夫所有机器驱动?

朱莉所有机器驱动的。家庭动态基本上是与你相关的话题、产品、品牌和趋势,所以每个人都有不同的家庭动态。所以我们推出的是女装,你妻子和我可能都喜欢迷彩,但她看到的产品和我看到的产品会有所不同,这是基于我们喜欢的其他方面。为了训练算法去理解时尚,你需要从非常好的输入开始,所以我们有时尚中最广泛的分类。我们做了很多竞争性的调查,以了解其他人在使用什么,我们深入到比现有服务更高的层次,为公司提供类似的工具。这是通过一个产品专家团队完成的,他们真正了解关于时尚的一切,并与机器学习工程师合作,了解如何使用这些数据。

朱莉我们有一个叫泰勒·托马西·希尔的时尚总监,她的整个职业生涯都在时尚领域。她一开始是W杂志的时尚编辑,她在Teen Vogue杂志工作过,她在Marie Claire杂志工作过她在设计界花了很多时间我想说,她是我们真正的时尚大师。所以她花时间在时装秀上,和设计师们在一起,真正了解潮流。所以她的一层,这是相关的重要趋势,在上面。所以我们有这组人在前面,这组人在最后,这是非常重要的人工输入,以确保算法以一种非常合乎逻辑的方式运行。

朱莉我们建造的一切都与辉煌的机器学习工程师和深度产品和时装专家组合完成。So this sort of partnership between people who understand the category and the industry and the consumer perspective alongside people who understand how to build these sort of learning algorithms has been a big part of how we’ve built what I think is going to be the best recommendation engine in fashion.

约瑟夫你在用机器学习和人工智能做这些事情,并提供非常非常个性化的购物体验,你如何看待这个过程中的客户服务体验?

朱莉我对客户服务的感觉是顾客的权利,答案是肯定的。我真的不希望我们的代理商随着时间的推移制定规则,我希望他们有工具去做任何对客户有利的事情。每当我遇到客户服务人员或任何公司的同事他们的回答都是否定的,因为这是规则,这就是我最沮丧的时刻。他们没有听进去原因,他们没有理解语境。在这个过程中没有批判性思维。所以这都是关于如何得到“是”以及如何让顾客满意,这是我根深蒂固的信念。我无法想象有一套规则,每个帮助我们客户的人都必须遵守。他们只有一条指导方针,只要他们遵循这条指导方针,他们就应该能够照顾好客户。坦白地说,这不是大多数客户服务部门的建立方式,也不是大多数工具的建立方式。

约瑟夫对,你给他们合适的工具,你相信他们做出正确的决定,你已经根深蒂固了。

约瑟夫因此,当您考虑发展团队时,您如何考虑为此招聘员工,以实现这种文化?这是一件如此重要的事情。就像你可以教人实用技能一样,但是你将如何招募合适的人才来实现这一点?

朱莉所以我们计划采用远程办公。

约瑟夫100%?

朱莉100%,是的。这两种情况我都见过,我在一个地方管理过客户服务团队,我认为这是一项艰难的工作。所以我认为在某种程度上你想雇用人独立思考和批判性思考者,您需要创建一个灵活的工作,给这些聪明的人的一个原因,他们会想要加入公司这个角色和确保它保持激励。所以我认为,这个角色的性质以及你如何组织这个角色,决定了你能胜任的人才的素质。如果你想雇佣的人要遵守规则,你不想得到一个好的思考者,因为第二个他们开始质疑的事情,他们会感到沮丧,想要离开,不满意他们的工作,他们不能满足客户的需求。

朱莉And so if we create sort of a service mentality where it’s, you’re here to listen, to understand, to make sure we’re getting the feedback on what’s going wrong for the customer, because nothing drives me more crazy than not actually meet the people who are working on the product, not hearing directly from the customer and understanding it. So the pipeline needs to be a big part of what they’re doing, it’s feeding the information back to us and then being able to understand the customer’s need and take care of them. And sometimes it may be give them $100 credit, but oftentimes it’s not. It’s not about the money-

约瑟夫解决我的问题。

朱莉解决我的问题,给我买这个产品,买一些其他的产品,确保收到礼物,不管是什么,确保我有衣服穿。因此,我认为这项工作变得更加有趣,你可以雇佣更多的批判性思考者、问题解决者,如果他们有能力为客户解决问题,你就可以让工作令人满意。我们实际上刚刚开始考虑我们的招聘指南。我雇了一个很棒的女人,Liz Romano,我以前和她共事过,她绝对是……我的意思是,我喜欢她的一点是她是一个很能干的人,她有一种很能干的态度,她没有这种感觉,就像你必须这样做一样。她非常愿意接受最好的方法。是她高兴地找到了我们,把我们带到了你身边。她在所有的工具和环境中都工作过,知道这是关于客户至上的,这就是你们如何构建的,所以这不是通过渠道或票证,而是通过客户-188金宝搏网址多少

约瑟夫激进的想法。

朱莉我知道,这很疯狂。所以是的,你需要这样做的工具,你需要这个心态来做到这一点,你需要灵活性。我100%肯定会让我们能够给予我们无法给予我们无政策政策的更好的服务,它将在黑桃中偿还,所以我并不担心它。

约瑟夫这个播客的名字叫“激进的个人”,所以我总是问人们一些关于他们的非常私人的事情。你之前说你是一个打破规则的人,你打破了什么规则不会因为分享而惹上太多麻烦呢?

朱莉我上大学的时候-

约瑟夫又来了。

朱莉我家就住在纽约州锡拉丘兹,我们都在度假在佛罗里达圣诞节假期,我们都飞回家过年的,我的姐姐,谁是老年人和大学已经毕业,住在纽约市。所以我知道这架飞机,我们是在飞,这从迈阿密前往DC,到纽约市去,因为我姐姐在纽约市飞了出去。我,我的其他姐姐和我的父母飞往DC,然后转机飞往锡拉丘兹。我曾在纽约市的一些朋友,并且似乎是一个更有趣的地方度过新年Eve-

约瑟夫我知道这是在哪里。

朱莉所以我基本上决定,我会为了收藏和停留在这是从迈阿密飞往DC飞机,正好能去纽约市。所以,我的父母很放松的人,当它来到了这样的事情,所以他们喜欢去了,等等。所以-

约瑟夫等等,等等,你父母知道你偷东西吗?

朱莉是的。我留在飞行中,他们转换了航班,然后他们说好的,你知道人们在直流飞往纽约和有人来到我的座位上,所以我刚刚决定在后面闲逛飞机因为我像两个座位一样移动。所以我只是站在飞机的后面,看着 -

约瑟夫等待空位。

朱莉等待空座位,然后......这是预先-9/11,筛选不太强,所以他们说,“好了大家你坐下,我们正在做一个头数”。而且我发现一个座椅是空的,我坐在它,我只是越过我的手指。他们做的人数,他们说,“好吧,我们都充满了。我们要关门”,和关就立马和我有我的那种自由腿而─

约瑟夫哦,所以它有效吗?

朱莉成功了。

约瑟夫这是惊人的。这是个很棒的故事。是的。好,谢谢你。谢谢你花时间。谢谢你这么好的搭档。是的。会很棒的。

约瑟夫Julie,非常感谢你分享了一些关于你坚韧不拔的职业生涯的故事,以及你在the Yes网站上重塑网购体验的个人方法。我是约瑟夫·安萨内利,高兴公司的首席执行官。188金宝搏网址多少感谢收听本期的《个人至上》。如果你喜欢这个播客,请订阅Apple,谷歌podcast, Spotify,或访问我们的radicallypersonal.com。我们下次见。