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彻底的个人S1 E2

传奇客户体验匹配传奇车辆

几十年来,保时捷一直是一个令人向往的品牌,不仅因为其标志性的汽车,还因为其创新的客户服务。客户服务经理Jeff Newman将带您深入了解他们的“Excite”项目,以及该项目如何推动全公司致力于培养强烈的品牌忠诚度。你还会学到即兴喜剧如何成为你从未听说过的最佳管理培训工具。

“我说的是整个购买周期。你如何让整个体验成为顾客想要去告诉人们的东西?”

杰夫纽曼
客户服务经理

约瑟夫A.欢迎来到激进的个人播客,在这里,最受喜爱的品牌背后的人分享了他们如何把客户放在他们所做的一切的核心。在今天的节目中,我采访了北美保时捷汽车公司客户服务部的负责人杰夫·纽曼。Jeff和我谈到了支持一个拥有如此热情的客户群体的品牌所面临的挑战。

杰夫纽曼真的,客户体验有点属于每个人的手,最终是创造与传说中的传奇体验的目标。

约瑟夫A.我们将了解保时捷的客户服务到底是怎么回事。

杰夫纽曼您与您的经销商的关系有任何事情,或者与您与品牌的关系发生了一些事情。我的团队的工作是做正确的。

约瑟夫A.最后,我们将学习即兴喜剧如何为客户服务事业做好准备。

杰夫纽曼这种即兴喜剧的心态真的是一种领导。它赋予你快速思考的能力,独立思考的能力,但我也可以在某些情况下加入很多轻浮的元素,我认为这有助于人们,尤其是在紧张的情况下。

约瑟夫A.这是完全个人的。

约瑟夫A.从根本上个人与杰夫纽曼从保时捷。很高兴来到这里。

杰夫纽曼谢谢你让我。

约瑟夫A.绝对的。我们开始吧,我很乐意,也许你可以分享你的故事。杰夫的故事是什么?

杰夫纽曼你在这个播客上有多长时间?我想说你有一天一定要读这本书。

约瑟夫A.我们要开始看书了。今天肯定会讲到。

杰夫纽曼我一半的童年在布鲁克林长大,另一半在纽约的罗切斯特长大。不久之后,我很早就结婚了。此后不久,我进入电信领域,在无线和有线业务领域工作了18年。从那里我去了美国运通旅游公司工作,从那里我被保时捷汽车北美公司追求。目前,我是客户服务团队的经理。所以,我负责所有的外来支持,而不是金融服务集团。

约瑟夫A.那太棒了。所以,你确实跳过了一些东西。

杰夫纽曼那是什么?

约瑟夫A.那是你当单口相声演员的时候。那么你能解释一下作为一名单口相声演员的训练,你从这个角色中学到了什么吗?

杰夫纽曼所以这实际上开始了,当时我是纽约罗切斯特市的小白鼠。在我17岁的时候,我被允许在高中的最后一年上大学。当我在那里的时候,除了做其他的事情,包括在电台做DJ,他们有一个最有趣的人参加大学比赛,每个人都告诉我,我需要去试镜,去参加那个比赛。我赢了,这让我有能力进入“罗切斯特市最有趣的人”的决赛。对比。

约瑟夫A.你做得怎么样?

杰夫纽曼我今天在这里,在保时捷北美公司工作。爱这份工作。单口相声的人格或角色对我有什么帮助?我想这让我变得勇敢。有趣的是,我永远也不会认同那些宁愿死也不愿公开谈论的人。对我来说,理解那种感觉太不自然了。我们之前没有提到的是,我不仅在做单口相声,我还在做即兴喜剧,所以两者都有。在这两者之间,我其实更喜欢做即兴表演而不是单口相声。我知道或希望人们什么时候会笑。

约瑟夫A.你有更多的准备,你知道你要说什么。

杰夫纽曼正确的。在即兴表演中,半秒前我还不知道该说什么或做什么。因此,对我来说,从那里得到一阵失控的狂笑比站起来更令人满足。

约瑟夫A.所以思考你的脚?

杰夫纽曼绝对的。是的,究竟。这正是我要去的地方。我认为加强喜剧心态真的是一个领导者。它让你能够迅速思考,思考你的脚,但我也可以在某些情况下增加大量的利维。我认为这倾向于帮助尤其是紧张的情况。我可能是,人们会说也许我为环境带来了太多的乐趣,我不够认真,但我觉得我已经完成了,改变我已经太晚了。

约瑟夫A.让我们谈谈保时捷。

杰夫纽曼确定。

约瑟夫A.让我们开始谈论你如何考虑体现保时捷体验意味着什么。我想做的是显然将其与客户体验相结合。

杰夫纽曼确定。好吧,我想,我们考虑过,客户体验是每个人的责任。因此,如果你看看保时捷和我们所做的事情,我们就是很多不同的企业,因为我们纯粹只是进口商,我们在保时捷汽车北美玩的角色是我们不直接向消费​​者销售。我们将车辆销售给经销商,那是一个特许经营模型,然后继续前进,他们必须将其销售给客户,并支持客户。

杰夫纽曼然后你回到我的工作上来,我代表品牌,代表制造商。但大多数顾客,如果你问他们,他们的车是否有问题,或者他们是否认为需要服务,他们不会想到我的团队。他们考虑的是经销商模式。所以顾客体验应该掌握在每个人的手中。我个人认为这也会发生在那些没有和客户沟通的人身上,你的内部客户也是你的责任。

杰夫纽曼当然,我们的工作和责任是支持我们的经销商在项目、流程、政策、资源等方面的任何可能的方式,以帮助他们取得成功。最终的目标是创造传奇的体验伴随着传奇的交通工具。

约瑟夫A.来到这里,当我走进来的时候,显然是一种体验。有一次我来过这里我记得当时在大厅我不记得那是GT3还是911。他们把车举起来,我以为他们要把它拿走,他们所做的只是把其中一个轮子转了30度,然后把车放下来,我问,“你刚才做了什么?”你只是旋转它,让轮胎不掉出来?”他说,“不,不,不。保时捷的标志应该是笔直的上下。”就像我看到的那个疯狂的注重细节的时刻。

约瑟夫A.你如何将保时捷的体验理念灌输给所有帮助传递客户体验的人?

杰夫纽曼这是个好问题,约瑟夫。我想有一个,我想很多来这里的人都有一种激情,你已经带着这种激情走进门来了。通常情况下,人们已经对保时捷有了某种热情。对于其他人来说,他们在头几周内就能得到。但是,就像任何最好的品牌一样,你必须在你做的每一件事上都非常有意识。有些东西你能教,有些东西你不能教。

杰夫纽曼我经常觉得在呼叫中心,我不一定能教会人们去关心他人。我得雇人。我可以教你如何接听电话,我可以教你如何操纵我们的系统,如何诊断发生了什么。我教不了你去关心别人。这是一种你有或者没有的技能。

杰夫纽曼我想谈到保时捷的激情和交付,我们意识到有一些机会确保每个人都对每个人都渗出它。不仅仅是最终的客户,而是我们的内部客户也是如此。因此,我们觉得在过去几年内需要一个节目,以帮助我们指导。

约瑟夫A.那是兴奋,是你在说什么?

杰夫纽曼这就是Excite项目。

约瑟夫A.所以学习Excite,就是你所拥有的关于体现和创造文化以传递这种惊人体验的内部程序。你谈到共同目标。当你谈到通过提供像你制造的汽车一样具有传奇色彩的客户体验来创造保时捷激情的想法时。所以你从这个非常普通的目的开始,这很好。然后你如何实现这个目标并将其转化为行动和行为呢?

杰夫纽曼我认为它肯定会从开始开发的开始时开始。这是不是在真空中完成的东西。它没有在公司中完成,它在这里没有在董事会房间完成。它是通过从所有适当的团队中获得所有合适的人的混合物来完成的。我们有企业的支持,他们参与其中。我们在这里有行政领导。我们从涉及的经销商处获得领导力,我们在这里的小组的实地人员也是如此。

杰夫纽曼因此,我们必须作为一个团队来开发这个项目,因为我认为这是唯一的方式,我们实际上要得到购买,这是必要的。如果只是别人的想法和想法,要得到别人的认可就会困难得多,因为这些想法和想法都是由合适的人提出的,他们从不同的角度阐述了公司的发展。这当然有帮助。你必须有共同的目标。必须有一个点,每个人都想到达终点。

杰夫纽曼我知道有一些公司认为,当涉及到他们的使命宣言,他们的共同目的,他们希望每个人都能够记住它。对我们来说,更重要的是你才能活着。所以,如果我们去任何人并说,嘿,我们的共同目的是什么?如果他们不知道这里的每一个词,你不在乎。如果我们只是说它推动保时捷的激情或创造保时捷的激情,他们就可以了,他们得到它。

约瑟夫A.所以,你有这个名为Excite的程序。您在所有这些客户满意度奖项等中的杆位也可能总是如此案例可能是10,12年前。你的车仍然是传奇的,他们一直是传奇的。从来没有发生变化。但是你与我分享了一点点,也许我们可以谈谈它。有一些挑战。挑战是什么,兴奋是如何改变这些的?当你翻了出来时,你试图解决的事情是什么?

杰夫纽曼我想,所以你问我们在哪里。大约10年前,我们作为一个品牌,除了销售业绩之外,还有一个主要指标,就是JD Power奖。大约10年前,我们在33个品牌的客户满意度指数中只有26个。

约瑟夫A.汽车制造商?

杰夫纽曼对豪华汽车制造商来说,对吗?不好的。我们的销售满意度是第14位。不是你想去的地方。我们知道我们非常非常擅长制造令人惊叹的飞行器,我们非常非常擅长流程,非常非常擅长流程。但我们失去了对客户的关注。我认为我们意识到这个差距在不断扩大,我们必须控制这个差距,以便恢复JD Power想要的性能和结果,以及客户对我们的看法。

约瑟夫A.你是否认为这主要是一种行为,一种文化挑战?我猜资源是用来做事情的。是什么阻碍了你,是什么阻碍了你或者是什么让你在33人中名列第26而你想成为第1名或第2名?

杰夫纽曼什么是常用目的?我们可能没有我们的景点在当时的正确愿景。

约瑟夫A.意思是每个人都会想,嘿,看,如果你造了一辆好车,其他一切都没问题。

杰夫纽曼没关系。

约瑟夫A.事实并非如此。其余的体验需要与汽车的质量相匹配。

杰夫纽曼绝对的。

约瑟夫A.这是一种思维方式的转变,我们需要思考一下关于交通工具的体验。

杰夫纽曼这是整个经历的全部。如果我们只讨论车辆,从我看着它,考虑它,整个购买周期到我实际外出购物或开车的那一刻,再到我完成送货过程,然后把它带回家。你如何让整个体验成为你想要告诉人们的东西?

约瑟夫A.什么是一个例子,如果你有一个,你有这个程序创造了保时捷的激情,将客户体验提供为您构建的汽车,基于完整性,关系,兴奋,效率。您如何翻译在当地商店的商店,以及它如何与一个商店不同于下一个商店。

杰夫纽曼从保时捷的角度来看,整个目标是,这不是,无论你进入的任何商店,你还是要拥有同样的文化。而现在这是兴奋的文化。当我们去年进行这一点时,我们培训了所有经销商和所有经销商机构。所以我们的业务中的每个人都与我们隶属于我们,无论您是在公司总部的建筑物,如果您在我们的领域,如果您在经销商处,每个人都经历了这次培训。

杰夫纽曼Now we continue with more training, we continue to go back and retrain those that maybe didn’t get it since the last time we sent it out and we’ve put in a sustaining Excite program out there that our dealers are getting the opportunity to go to.

杰夫纽曼这都是关于在指导方针之内。在我们的程序中,我们称之为漂移圆。你可以任意移动,你可以移动一个圆或者一个大的圆,只要在圆的边界内。

约瑟夫A.让我在漂移圈中给出更多上下文。你进来了,你真的开车,真的很快。你来了,就像这个水泥圈一样,他只是基本上滑过它,然后比赛。所以漂移圈的想法就像,它不精确。所以,你应用了一个漂移圈的想法,以解决人们如何体现某些东西。这是这个想法吗?

杰夫纽曼实际上只需部署该程序。因此,我们为您提供所有这些工具,我们为您提供标准,我们为您提供了我们正在寻找的行为。您必须知道如何以及何时部署它们,并且您可以以任何您想要的方式执行此操作。只是留在那个圈子里面。留在圆圈内。

约瑟夫A.你可以稍微做一些事情,你通过漂移圈的方式可能不同于一家店和另一家店,但你仍然在这个圈内,所以你知道这是保时捷体验的一部分。

杰夫纽曼还有标准,他们有优先权。正如你提到的,我们有四个标准正直,关系,兴奋和效率。这是否意味着诚信是最重要的,效率是最后的?不。这只是意味着在此刻,在你和客户在一起的时候,我们希望你思考哪些是最重要的,但这并不意味着没有时间效率可能是最重要的。也许你的客户已经明确表示,这就是我想要的,当我想要的时候,当我需要它的时候。

杰夫纽曼现在真的需要把感情放在最重要的位置吗?可能不会。你明白这一点,所以你也明白,但是我们需要关注这一点的效率,从这一点开始。

约瑟夫A.在你和我们分享的一些信息中,有一个很好的描述,我认为它抓住了你刚才描述的内容。一个共同的目的是统一面向服务的战斗口号,我爱战斗口号,这定义了员工和客户之间期望的情感联系。你通常不会想到保时捷,也不会想到情感上的联系就像身体上的联系一样。你在车里,你能感觉到。但很多目的都是围绕着与品牌的情感联系,并专注于这种情感联系,这是非常强大的。

约瑟夫A.你对我说的话,我们谈到了,我们遇到的第一次谈到了,我说,嘿,“你的目标是什么?”你说,“你知道约瑟夫,我真的不关心你刚买的保时捷。”而且我就像,“你在说什么?就像我刚买车的情况一样不在乎?“而且你就像,“我真的关心下一个。”这是情感联系欲望的真正一部分,对吗?

杰夫纽曼对我来说,发表这样的声明背后的时机是,我们正在以历史上从未有过的速度增长。我们的销售额飞速增长。这是什么意思?这意味着我们不再拥有过去那样的客户群。他们的核心客户群是911的粉丝,他们从小就是911的粉丝,他们的余生都将是911的粉丝。他们总是要么拥有,要么想要。在过去的10到15年里,我们推出了新的汽车。我们有很多其他品牌的客户。也许这并不是他们小时候梦寐以求的品牌。对他们来说,这只是另一个奢侈品牌。

约瑟夫A.So thinking about like Macan or Cayman or something, which, I don’t remember exactly when they came out, but like 10 years ago, it was primarily like a 911 or something of that caliber versus now, yeah, that makes a lot of sense, you’re sort of diversifying, so you have to figure out how to create that connection while still delivering that legendary car experience.

杰夫纽曼正确的。和我们的四门车辆方式,向我们的双门车出来。

约瑟夫A.是这样吗?

杰夫纽曼哦是的。绝对的。

约瑟夫A.我不知道。

杰夫纽曼是的。而且,这就是为什么它对我来说太重要了。这就像我很高兴和感恩,我们能够赢得你,而这一点让你从另一个品牌过来。现在我想留住你,我不想让你回去。所以,对于我而言,我们的团队所做的事情,如果事情变得Awry,那就是我团队的动机。

杰夫纽曼如果您是客户服务团体,当您在您呼叫我们时,更常见的是,现在是牵引品牌,所以我们得到一些有趣的电话。但是,当涉及您通常会致电客户服务类型的电话时,你在那里与我们致电我们的关系?您与您的经销商的关系有任何事情,或者与您与品牌的关系发生了一些事情。我的团队的工作是做正确的。我们不想与客户拥有关系。那不是我们的工作。我们不希望您一直在为我们打电话给我们任何事情或坏事。这是我们的工作,让你回到你的经销商的良好关系中。

约瑟夫A.是的,这很有道理。

杰夫纽曼你之前问过我们要做什么来帮助维持这种文化环境?其中一个是你必须擅长讲故事。讲故事是一个非常非常强大的工具。

约瑟夫A.内部讲故事。

杰夫纽曼绝对的。绝对的。所以,我们的目的是向人们征求意见,当你有一个很棒的Excite故事时,请告诉我们。我们想要听到它们,我们想要分享它们,因为也许这也会激励其他人。作为一名员工,你也应该有动力去观察其他人在公司不同方面的表现。

杰夫纽曼所以,对于联络中心团队,我们最近来了。在我的客户服务团体中,我们还有一个离线团队,为我们提供一些内部营销服务。其中一位代理商只是通过坦率地查看一些调查结果。这是一个销售和满意度调查结果。她只是在阅读其中一个逐字,那个女人刚刚评论了她在最近已故的丈夫的要求下购买了这款911白色敞篷车。当我通过时,我希望你为自己买这辆车。她看到那个,她就像,这是惊人的,我们必须做点什么。

杰夫纽曼她去和我们电话小组的一个人谈了谈,电话小组。马上就有了这种匆忙的活动开始发生。这真的很酷,我们必须尊重它。所以,他们聚在一起做了一些小事情来庆祝这个节日。我们对这位顾客做了一些调查,发现他喜欢帽子。

约瑟夫A.棒球帽。

杰夫纽曼棒球帽。所以我们收到了一个小包裹,包括一顶棒球帽,我们把它寄给了一位非常喜欢它的顾客,她回信说她要把棒球帽留在车后座,以纪念她的丈夫。重点是,在我们发给她的便条中,这将帮助你在开着你丈夫想让你拥有的车时想起他。

约瑟夫A.是的,是的。我经常描述的那些时刻,就是你如何让客户服务变得非常个性化。顺便说一句,这可以记录下来,你非常私人的时刻可以分享,我喜欢。

杰夫纽曼好吧。谢谢你!

约瑟夫A.感谢保时捷和杰夫从根本上的个人和分享你如何创造传奇的客户体验,以配合你的传奇车辆。您已经用Excite为整个客户体验设置了清晰的愿景,从C套件扩展到经销店。感谢收听本期的《个人至上》。我是约瑟夫·安萨内利,高兴公司的首席执行官。188金宝搏网址多少如果你喜欢这个播客,请订阅并评分,并访问我们的网站radicallypersonal.com。下次见。