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为服务团队和客户创造一个“快乐的地方”

纺织品和工艺品零售商JOANN的发展是把顾客放在第一位的大师班。JOANN重新构想了他们的体验,并拥抱数字创新,成为客户的目的地品牌。运营和客户体验总监Drew Chamberlain加入我们,与我们分享JOANN如何将其零售网点和数字平台转变为好奇的创意人士和创造者的“创意快乐之地”。Drew谈到了整个客户体验是如何从他们招募客户服务团队成员的方法开始,并以忠诚的、敬业的、终身的粉丝结束的。

“我们一直在考虑如何为零售客户提供更好的体验,以及如何为我们的团队成员提供更好的体验。”

画的张伯伦
JOANN的运营和客户体验总监

约瑟夫:欢迎来到激进的个人播客,在这里,最受喜爱的品牌背后的人分享了他们如何把客户放在他们所做的一切的核心。我是约瑟夫·安萨内利,高兴公司的首席执行官。188金宝搏网址多少在今天的节目中,我们采访了德鲁·张伯伦(Drew Chamberlain),他是Joann的运营总监,Joann是手工艺和创客运动的领先零售商。德鲁分享了乔安如何重新打造他们的品牌,使之成为一个目的地,或者像他喜欢说的,一个快乐的地方,远远超出购买体验。

画:零售格局正在我们面前发生变化。我们意识到,我们需要继续激励客户,发现他们的创造力,并共同努力寻找新的方式来激励彼此。

约瑟夫:我们会发现乔安的招聘策略是如何帮助他们找到最私人的同事的。

画:我们可以教某人如何拿起电话或如何输入电子邮件,但如果他们不把客户放在第一位,如果我们在招聘过程中不能从他们那里得到这一点,他们可能就不适合我们。

约瑟夫:最后,我们将看到,作为公羊山姆,德鲁如何为专注于人际关系的职业生涯做好准备。

画:我是我高中的吉祥物,它塑造了今天的我。

约瑟夫:这完全是针对个人的。

约瑟夫:德鲁,欢迎来到节目现场。我很高兴你来了。

画:谢谢你邀请我,约瑟夫。

约瑟夫:不如我们先来介绍一下你的背景和你的身份。

画:我叫德鲁·张伯伦。我是乔安百货公司的运营总监。我公司来自长期支持客户。有趣的故事,当我大学毕业之后我的第一个角色主要业务,本公司在寻找支持专家,我想,“啊,我不知道我真正想要的,但是我要进去,我要做我的12个月里,营销部门出去跑步。”但我真的很喜欢每天与客户互动,支持他们,为他们遇到的问题找到解决方案。我发现,这就是我真正的激情所在,为顾客创造这些令人惊叹的体验。22年后的今天,我仍然在尽我所能地支持客户。带给我们乔安的主要焦点,虽然我们总是把客户放在我们所做的一切的中心,这是我们继续推动内部讨论,最终客户是谁,我们需要听和世卫组织我们需要支持。

约瑟夫:你知道,Joann是一个令人惊叹的品牌和公司。他们已经存在了75年,我喜欢你描述这一愿景的方式,也就是说,你的业务是帮助人们找到他们创造性的快乐之地,无论他们是周末编织者、Etsy工匠还是3D打印机。乔安真的把迎合我们今天生活的这场新创客运动作为他们的使命。正在发生的一个伟大的改造例子是你们现在在俄亥俄州拥有的这家独一无二的概念店,它有像这个工艺品创造者这样的东西,顾客可以在一个小亭里对一个流行的Pinterest项目进行个人体验。以及提供3D打印服务的maker工作室。帮助人们到达他们快乐的地方不仅仅是一种情绪化的想法,而且你真的试图成为一个目的地,就像人们想去星巴克度过一天一样。Joann真的在努力成为客户的快乐之地。你是如何参与和推动品牌的发展的?

画:嗯,你完全正确。零售格局正在我们面前发生变化。无论是更多的网上购物,还是让商店争夺同一名顾客的注意力。我们意识到,我们需要不断地激励客户,发现他们的创造力。我们喜欢提供顾客需要的产品,制造他们产品的组件,并与他们的朋友和所爱的人分享,但我们也想成为一个目的地,一个人们可以聚集在一起的社区。他们可以学习,他们可以拿到产品,但也可以一起工作,找到新的方式来激励彼此。正如你提到的,我们有我们的创造者工作室,我们在商店里提供课程,这样顾客就可以学习新的方法来发挥创造力,并通过在教室里的学习来互相启发。此外,我们还提供在线课程,顾客可以到商店找到他们想要的产品,然后回家观看视频,学习如何使用这些产品,这样他们就可以创造出更令人兴奋的产品。

约瑟夫:太好了。我在这里看一些创造者系列的例子,所以我的想法是,你不希望只是人们来买一些项目材料的地方。你想成为人们来学习这些东西的地方,比如如何制作毛绒玩具。我的意思是,这是一些非常有趣的项目,可以单独做,但想法是,你想教商店里的人创建社区,如果这有意义的话。

画:我们所做的。除了创作者工作室类。我们还为孩子们举办生日派对等活动。我们想要激励下一群工匠,并把他们带到商店,这样他们就能知道用你的手工作是有趣的。你不用整天坐在电视机前玩电子游戏。你可以做东西,有一个有形的产品。然后我们把他们带到商店,这不仅仅是学习工具,而是相互交流,看看其他人在这个细分市场上做什么。

约瑟夫:哦,太棒了。这是真正的思考,通过品牌的重塑与下一代的创造者和创造者联系,重塑商店体验。如果你愿意,将其作为目标,这是其中的一方面,但你也在数字、数字社区和数字体验上投入了大量资金。你在那里做了些什么?

画:大的事情之一就是从我们的社会存在,我们想创建独特的Facebook页面或社区,客户不仅可以聚在一起聊天乔安团队成员和人民来支持他们,而且,这样他们就可以工作,并帮助一起解决问题,并相互激励,推动他们的技能和能力向前发展。对于我们来说,Facebook页面对于缝衣者来说是非常棒的,或者对于纸匠来说是非常棒的,在那里人们可以聚集在一起,成为一个社区,并就他们喜欢一起做的事情进行长时间的交谈。

约瑟夫:那个种经历,很明显是人们在一起做事。听起来你现在也在直播课程和内容。我去哪里买那种东西?

画:是的。Creative Bug在我们的客户群中非常受欢迎。就像YouTube上的类固醇。这是专门为手工艺爱好者,他们可以加入,并看到视频如何提高自己的艺术能力,或绗缝,或任何人们喜欢做的事情。我们有视频告诉他们怎么做,然后我们提供他们可以用来制作这些物品的产品列表。

约瑟夫:我现在正在浏览creativebug。com。例如,你要上陶瓷课,这不是要去买一些布料。这是,我正在看这些如何做印章陶瓷和模版玻璃器皿,基本上是我学习如何制作东西的一种方法。然后乔安在那里支持,“嘿,这是你需要的材料。”这是一种更广泛的体验思考,而不仅仅是购买体验,它创造了一个符合你的观点的社区。

画:正确的。是的。我们可以做任何事来与我们的客户合作,或激励他们,或与他们一起工作,帮助他们找到创造力,找到快乐的地方。这就是我们想要做的。

约瑟夫:在招聘时,我们通常会考虑两件事。有技术技能,他们能做好工作吗?但还有另一方面,也就是我们所说的关系能力。你如何向你的团队灌输这种参与?

画:是的,从一开始就需要雇佣合适的团队成员。当我们引进一个新的团队成员时,我们看重的是对客户的欣赏或强大的客户服务技能。虽然人们可能来自呼叫中心环境,但这并不一定是我们优先考虑的。我们可以教某人如何拿起电话或如何输入电子邮件,但如果他们不把客户放在第一位,如果我们在招聘过程中不能从他们那里得到这一点,他们可能就不适合我们。

画:除此之外,它还创造并提供了成功所需的工具,这是团队非常欣赏我们在Joann所做的工作之一,我们一直在考虑如何不仅为零售客户提供更好的体验,但我们如何才能更好地为我们的团队成员或我们的内部客户服务。通过使用合适的工具,让他们的工作尽可能容易地找到答案,提供解决方案,这让他们对支持客户和超越客户感到兴奋。

约瑟夫:听起来你更倾向于文化方面的东西,而不是试图寻找那些必须在客户支持工作过的人。

画:这是非常真实的。我们的经验是,我们可以向某人展示如何使用工具,如何遵循可能已经创建的脚本,如何找到答案和解决方案,但找到真正关心客户并希望提供令人惊叹的体验的人,这是困难的部分。培养一个人的个性或文化特质是很困难的。如果我们能找到从一开始就有这种能力的人,那就太好了。现在,并不是说人不加入我们的行列,参与发生在乔安,变成了绿色的兴奋我们和客户服务肌肉继续增长,但如果我们可以发现,从一开始,我们肯定会偏向。

约瑟夫:你只要用“变成绿色”这个词就行了。你能,这是什么意思?

画:是的,当然。正如你提到的,我们的品牌和公司在过去几年里经历了转型,其中之一就是绿色转型。绿色是我们的公司颜色,我们喜欢作为绿色团队的成员而自豪,绿色意味着我们每天都能做到最好,并始终把客户放在第一位。

约瑟夫:让我们继续思考如何招募人才。你在招聘的时候是否会问一些特定的问题来了解那些能够发出wow的人的特质?

画:我喜欢问的一个问题是,或者面试的人,给我举一个他们收到糟糕的客户服务的例子,具体地说,他们收到了糟糕的客户服务,他们会怎么做。我认为让他们站在客户的角度,看看他们在那种环境下的感受是很好的。如果你是那个送礼物的人,你会有什么不同的做法?了解人们是如何互动的,并从他们去过的其他地方获得服务没有很好提供的例子,这总是好的。还有一个我喜欢问的问题,这与我可能面试的职位无关,但我最喜欢的问题是关于你的下一个机会,你希望避免的一件事是什么?这是人们必须思考的问题之一,有时候,它们非常明显。

画:我不想和愤怒的顾客说话。嗯,你可能不想做客户服务,对吧?但有时人们会提出非常诚实的问题。我不想填写大量的文件,我曾经在一个行业工作,我必须填写一页又一页的文件。它让我看到那个人的心态,他们是如何思考的,如何看待一个可能不是典型面试问题的问题。这让我们看到你是否把客户放在第一位?你关心合作和团队合作吗?

约瑟夫:是的,了解人们的动机是非常重要的。是什么激励着他们。你们经常说要让顾客满意。你得和你的团队好好想想。从他们每天要做的事情来看,他们的快乐所在是什么。可以这么说,如果你能确保他们在一个快乐的地方,那么他们的工作就会成功。我也喜欢这个想法,比如理解什么是糟糕的经历以及你会怎么做?这是了解人们如何思考的好方法,这总是非常有价值的。

画:是的。就我个人而言,在面试过程中,我们都处在这个面试模式中。我问问题的人,想给我看东西的人我显然也想给他们看东西。在谈话的最后,我的目标是找出他们的真实身份,而不是他们坐在那里试图面试谁,试图给我留下深刻印象以得到一份工作,而是你作为一个人是什么样的。很多都取决于你问问题的方式,自然提问。把它作为对话的一部分而不是一个非常有条理的,问a,得到答案B,问C,得到答案D。

约瑟夫:您如何看待Joann的数字项目?很明显,当你的客户发展成为下一代创造者时,我真的很喜欢这个想法。尤其是考虑到人们使用3d打印机之类的东西。对于Joann这样的品牌来说,数字是如何改变的呢?

画:从支持的角度来看,数字技术已经改变了我们与客户沟通和联系的方式。当你从市场营销或广告的角度考虑,它不再仅仅是报纸插页或直接邮件。我们在社交媒体上发布信息。有电子邮件,我们有客户使用的应用程序。我们尝试并使用每一种可能的方式与客户沟通,因为我们知道每个客户都希望以不同的方式与他们沟通。另一方面是客户如何与我们沟通。回想当我加入乔安,我们有限的渠道客户可以接触到我们两个,你可以拿起电话,打给你也可以通过电子邮件,我们知道客户我们会通过这个数字转换,他们在他们的口袋里的手机发送文本的能力。

画:他们喜欢通过在线聊天得到即时的答案。他们喜欢自助服务,在团队成员没空的时候有更多的接收答案的功能,或者他们可以自己找到答案,而不需要等待与别人交谈。

画:我们想要升级我们的技术,以及我们如何支持我们的客户和我们之前使用的工具并没有创造出最好的客户体验的原因之一。如果他们想通过不同的渠道接触我们,那么他们接触我们的方式也会有所不同,而我们的团队成员却无法通过不同的渠道接触我们。如果你给我们打电话,那是一个支持你的人。如果是别人发的邮件。如果客户要求我们,我们开始相互作用,但后来说,他们要结束电话,因为他们是在一个车,他们进入他们的房子,我们可以很容易的切换,在电子邮件或文本给客户没有任何影响。

画:这对他们来说是无缝的,更重要的是对我们的团队成员来说也是无缝的。它们是在同一个用户界面,同一个屏幕上做的。这只是在不同的窗口输入,然后说,“我要发送这个作为文本,”或“我要发送这个作为电子邮件。”这真的帮助我们个性化了对客户的支持,并向他们展示,无论他们想要怎样互动,我们都支持他们。

约瑟夫:这就像完全的个人客户服务和完全的以票务或案例为中心的客户服务的根本区别电话是一回事,聊天是另一回事,文本对话也是另一回事。你是第一批,我是说,当我几年前第一次联系你的时候,你得到了非常棒的东西。

约瑟夫:当你在考虑提供完全个性化的客户服务时,你和你的团队有没有做过一些比提供客户支持和良好的客户体验更出色的事情?

画:我有一个很好的例子,我很喜欢分享这个,因为我成为了其中的一部分,亲眼看到它,这对我们在Joann的团队和获得经验的客户来说都是惊人的。我们支持我们的客户通过所有渠道,通过我们的客户体验团队包括社交媒体和我们的一个团队成员注意到,我们的一个客户发布在社交媒体,她前往乔安总部在哈德逊,俄亥俄州和拍了张照片前面的标志。

画:他意识到她正在做这件事,于是她来到了商店,找到我说:“德鲁,我很想为这位顾客做点什么。她不需要发布自己来这里的消息,但她很兴奋能成为其中的一部分。”我说,“我们去隔壁的商店吧。”让我们通过私人助理给她打电话,把她带到前台,感谢她是如此伟大的客户,并给她一张礼品卡,感谢她来到我们的地方总部。”我们走过去,把她叫到前面你可以看到她脸上的关切表情,好像在问我为什么要被传呼?但能跟她打个招呼,谢谢她真的很棒。

约瑟夫:她不知道你在这么做。她就像-

画:不,她说不知道。她只是去买东西。她是乔安的忠实顾客。她从肯塔基州来,所以车程不短。刚来我们公司总部,她在购物。

约瑟夫:她开车就因为她想去大商店买东西?

画:对的是的,她是Joann的粉丝,她知道我们的总部在俄亥俄州,而且她离我们很近,她想过来,成为我们在这里经历的一部分。没想到我们会在社交媒体上看到她的帖子,走过去,通过对讲机请她到前面来,然后感谢她是我们的客户。

约瑟夫:所以她在社交媒体上发帖说,“嘿,我在这里,乔安和我很兴奋能来这里。”然后有人看到了,然后说,“嘿,这个人在这里的商店里。让我们为他们做点什么吧。”是,,

画:是的,我们的一个团队成员看到了它,并把它告诉了我,然后说,“我们能做什么?”我们跑过去,给她打电话。她走到前面。我们感谢她成为我们的顾客。我们告诉她我们在推特上看到她,她看着我们的团队成员说,“你是推特的贾斯汀吗?”“我们开始从我们团队中发帖的人那里获得声誉。我说,“是的,她说,“我喜欢看你所有的回复。”这对我们来说是一次非常棒的经历,我们可以走过去感谢某个人。这不是一个需要我们解决的问题。有人很高兴成为Joann的客户我们也很高兴能和他们一起庆祝。

约瑟夫:继续讲,在非常个性化的背景下,非常个性化的客户服务对你来说意味着什么?当我们谈论这个的时候,这对你来说意味着什么?如果你向人们描述它,“嘿,这就是根本的个人客户服务的含义。”

画:我有两种回答。第一,当你以完全个性化的方式为客户提供服务时,你要尽你所能超越他们的期望。我喜欢用wow这个词,对吧?哇,顾客,有人向你寻求客户服务,不管是在商店里,还是在电话支持中,因为他们希望你能帮助他们。是的,你可以给他们答案,然后继续你的下一个任务,或者你可以给他们一个答案,和他们联系,激励他们,提供解决方案,让他们知道你在这里,在整个过程中与他们合作。所以对我来说,最根本的个人化就是超越预期,不断超越,让顾客惊叹。

画:另一方面,领导人们提供个性化体验的领导角色。它赋予了他们权力,给了他们成功所需要的工具,同时也赋予了他们做出决定,当场帮助客户。你不想推迟解决方案,所以你要确保他们有需要支持的东西,但也要有能力做出决定,为客户改善体验。

约瑟夫:你之前提到自助服务。通常人们会说你想提供个性化的服务。自助服务似乎并不适合这种模式。然而,我们的观点是,帮助客户自助是提供个性化服务的一部分。也就是说,如果我能自己找到答案我就能自己做,那是我的私事。

画:是的,我同意有一种误解,认为提供自助服务是为了让客户远离现场代理的支持。对我来说,自助服务是某些客户想要使用的渠道。他们寻找。就我个人而言,我整天都在和客户交谈,无论是通过电子邮件还是电话。当我需要支持的时候,我就在我的指尖寻找答案。我不想和别人在一起。我希望我能自己找到解决办法。我的目标是提供客户想要的每一个可能的渠道,让他们更容易地访问它,并在需要时拥有合适的团队来支持它。从自助服务的角度来看,我认为这对组织来说是无价的。有人可能想通过聊天联系我们,但我们可以通过我们的在线知识库立即得到答案。

画:通过获取这些信息,他们可以填写一些问题和提示他们的答案,这通常会得到他们需要的东西,而不必等待代理在线,问问题,并缩小到他们想要的解决方案。我个人认为,我们已经能够更快地回答问题,并将人们从其他渠道,无论是电话、电子邮件或聊天,通过给他们提供工具,让他们自己找到答案。

约瑟夫:所以说,自助服务是头等公民,顾客选择的是一种非常不同的心态,而不是像“嘿,我们试图转移人们的注意力。”我们不希望他们打电话给我们。”我不认为这是正确的心态。你是这样描述的:“看,我们想给每个人提供工具,让他们可以得到他们需要的帮助,无论他们想要什么,无论他们想要什么。”这是一种更开明的自助式思考方式。我认为这是正确的方法。

画:对我来说,现实是如果我在工作中成功了,最终我会让自己失业,因为我的目标不是接听每一个电话,回复每一封邮件,创造知识信息,这样顾客就可以自助服务,但我的工作是找出为什么客户一开始就联系我,解决这个问题,这样他们就不用再联系我了。

约瑟夫:找到根本原因。

画:对的,没错。如果你只是在转移话题,你就永远解决不了问题的根源。你只是把它推到另一个频道,然后就忘了它。对我们来说,我们喜欢这样的报道,说这是人们使用和查找这个答案的频率,然后我们找出为什么他们一开始就会问这个问题,然后为他们解决这个问题,这样他们就不用问了。所以当他们需要它的时候,它已经在那里了。

约瑟夫:这个播客的名字叫“彻底的个人”,德鲁。如果能真正了解一些关于你个人的东西,那就太好了。

画:我喜欢这个问题,所以我想回到我上高中的时候,很多人可能不知道,但我都尝试过,并成为了学校的吉祥物。

约瑟夫:不可能。吉祥物是什么?

画:公羊萨姆,我是一只正常大小的公羊,有头,穿了衣服。让我的学校与众不同的是,从历史上看,吉祥物是另一个穿着啦啦队服的啦啦队长。这不过是另一个站在场外的拉拉队员。我对它的看法不同。在那之前,我还不是啦啦队长,但我把它看作是一个与人联系的机会,以我的学校为荣,以不同的方式与他人分享。像一只大公羊一样,在足球场里走来走去,或者在半场休息时在篮球场上跳舞。但我之所以把它作为一个故事讲出来,是因为我认为我的客户服务技能是从那里开始的。

约瑟夫:等等,公羊山姆吗?

画:和公羊山姆一起,是的。我在这里,一个穿着戏服的高中生。我不被允许说话,因为我是公羊,公羊不使用英语交流。在我的动作和动作中,我必须通过这套服装与人们建立联系。我的整个职业生涯都是这样。这都是关于连接和建立关系。不管限制是什么,无论我是一只大ram,还是一个在电话另一端的人,还是一个在打字的人。这是彻底的个人。我是我高中的吉祥物,它塑造了今天的我。

约瑟夫:我的下一个问题是照片在谁手里?

画:我妈妈如果知道有人问起这件事,一定会很兴奋,因为她有我所有的老照片,还有公羊头和其他所有的东西。她很高兴知道她可以和别人分享这些。

约瑟夫:Drew,我非常感谢你分享了你和Joann的故事你和每个人都在传递一种完全个人的经历。你确实为工匠们创造了一个快乐的地方。我是约瑟夫·安萨内利,高兴公司的首席执行官。188金宝搏网址多少感谢收听本期的radical Personal,如果你喜欢本期播客,请订阅Apple podcast,谷歌podcast, Spotify,或访问我们的radicallypersonal.com。我们下次见。