在当今的数字世界中，通过呼叫中心推动收入增长

当你和世界上的其他人被迫提前一天关闭所有零售商店时，会发生什么?Crate & Barrel控股公司的客户服务高级总监Kate Showalter说:“当你拿走你认为不可能的东西时，你会意识到你真正能做什么。”

在这期节目中，我和凯特的对话涉及了大量有趣且发人深省的话题——从将呼叫中心转变为收入中心，到客户服务创新，最显著的是，2019冠状病毒病对他们的业务有何影响加速了他们的数字化转型。

约瑟夫:欢迎来到fundamental Personal，在这里我们探索当今最受欢迎的品牌的幕后故事——他们是如何开始的，他们的使命是什么——以及他们如何与客户建立持久的关系，并向他们展示他们如何把自己的最佳利益放在心上。

我是Joseph Ansanelli, pleasure的188金宝搏网址多少首席执行官，我们的使命是帮助企业重塑客户服务，实现彻底个性化客户体验的承诺。

约瑟夫:在今天的节目中，我请来了我的好朋友Kate Showalter——Crate and Barrel的客户服务高级总监和战略项目管理办公室主任。

约瑟夫:凯特分享了COVID-19如何影响他们的业务，迫使他们带来他们在网上闻名的惊人的店内体验，以及他们如何站在把呼叫中心变成收入中心的最前沿。

凯特:我们相信，如果你非常专注于前三大支柱，如果你真的专注于客户、员工和品牌，那么财务实力支柱自然会发挥作用。

约瑟夫:我们还讨论了创新和什么是“内心的店主”。

凯特:它每天都在展示，尤其是当你习惯经营一家商店的时候，你想要每天都这样，你想要与顾客进行面对面的交流排队等候的人实际上是一排等待的人，他们盯着你，你抬头看着他们的眼睛，想，“为什么我不走快一点?”

约瑟夫:我们谈到是谁激发了凯特的顾客意识和创新欲望。

凯特:“他是一个鼓舞人心的存在。你不能为这样一个人工作，而不带着那种紧迫感、那种客户意识和那种企业家精神。”

约瑟夫:如果没有机会见到杜克，她的半实验室半大比利牛斯犬在节目中客串，那么Covid播客会是什么样子呢?

约瑟夫:这是非常个人化的。

约瑟夫:凯特,欢迎完全的个人．我很高兴今天能和大家聊聊你的故事，聊聊Crate和Barrel的故事。就客户体验而言，你是一个非常好的合作伙伴，我非常兴奋能和我们的听众分享一大堆故事，欢迎。

凯特:谢谢你！谢谢你们邀请我。我非常兴奋能来到这里。我会马上回复给你们，告诉你们你们也是很好的合作伙伴，所以我很高兴能进行这次谈话，也很兴奋能开始了。

约瑟夫:我们开始吧?你显然是Crate and Barrel的客户服务团队的负责人，但也许在开始时稍微介绍一下你的情况会对我们的听众有好处。

凯特:当然。我和板条箱在一起很长时间了，20多年了。

约瑟夫:你12岁就开始了。

凯特:我是。我12岁的时候。这是故事。我坚持这么做。(笑)我不会纠正这一点，但我在这里从事过很多职业。我想说，我骨子里是个店主。我开始在商店和商店团队工作，最后成为商店和地区的领导。然后，我为公司运营了很多大型项目，我们重组了组织结构、流程和商业流程设计，我最终领导了很多这样的项目，并最终被邀请去创办我们的国际特许经营集团。

我负责过一段时间的国际业务，在10个不同的国家开过店。这真的很神奇，在那里建立了一些有趣的网站，然后大约三、四年前他们让我成立了一个叫做PMO的组织，一个项目管理办公室，负责组织的所有大规模战略行动。就在两年前，他们问我是否也愿意从事客户服务工作。

这是一个有趣的组合。不是很多地方都有一个人来管理客户服务和项目管理办公室，但这对我们来说很有效，而且特别棒，因为我们的大量战略举措都是围绕客户体验展开的，我们非常以客户为中心，所以能够对客户的需求产生直接的日常影响，并扭转这一局面，推动组织内部的战略变革。

约瑟夫:太好了。我们开始吧。一开始，你内心深处称自己为店主。

凯特:是的。

约瑟夫:我很喜欢思考店主的概念，进入到故事中，当我们刚成立公司的时候，我经常说我们想帮助大公司传递当地店主的体验。当你走进来的时候，他们知道你是谁，无论你是在当地的咖啡店还是其他地方，他们会说:“嘿，约瑟夫，欢迎回来。你的拿铁要加杏仁奶还是别的什么?”我只喝普通咖啡。我不喝那些花哨的饮料。

凯特:你不喝高档咖啡吗?

约瑟夫:不，就普通咖啡和一些牛奶。我是一个很简单的人。不管怎样，店主的思维过程如何影响你对客户支持和运营客户体验团队的思考?

凯特:嗯，它每天都在呈现，尤其是当你习惯经营一家商店的时候，你想要每天都这样，你想要与顾客进行个人互动，排队等候的人实际上是一排等待着并盯着你的人，你抬头看着他们的眼睛，想，“为什么我不走快一点?我怎么才能接近那个显然对我越来越不满的人呢?”或者你可以直接听到反馈。有一次有个女人给我带——我们帮她挑了千层面菜去参加一个晚宴，第二天她给我带了一个用平底锅煮的千层面

约瑟夫:哇哦，这故事太棒了。的感激之情。

凯特:那天我在仓库里和大家分享了这件事，这一切都是因为我们对她的晚宴进行了精彩的讨论，也因为她觉得我们意识到这对她来说是一件成功的事情。我认为这与人有关，与联系有关，与互动有关，你在使用技术、工具和指标来衡量这些，但这些东西不是它的意义，它的意义在于互动。

你在那里是为了推动销售，你通过建立经验来推动销售，这贯穿到客户服务中，贯穿到我们每天都在努力做的事情中。

约瑟夫:关于什么是重要的，也是一个非常重要的话题。大多数呼叫中心，我不应该说大多数，很多。当我们成立公司的时候，我们有这样的对话，人们说，“看，这都是关于处理时间，和运营效率，”这些事情很重要，我不是说他们不重要。我很自豪我们能帮助人们提高效率。你是如何从把支持团队看作成本中心转变为收入中心的呢?

测量什么?你怎么向人们解释?你是如何和公司的高管谈论这个问题的?

凯特:嗯，这很难，因为你必须达到预算，对吧?有一个底线，你必须考虑这个底线，你必须考虑如何达到这个底线。对我们来说，这是关于等级支柱和我们关注的东西。我们首先关注的是客户体验，因此关于交换质量、交互质量和客户满意度的指标将成为最重要的指标。

关于效率的其他指标是通过您在客户眼中的效率来衡量的。顾客决定你的品质。客户想从你这里得到什么，客户的期望，真的为你定义了成功。

其次是客户体验、员工体验和品牌体验，最后是资金实力，这是我们的第四个支柱。我们相信，如果你非常专注于前三大支柱，如果你真的专注于客户、员工和品牌，那么财务实力支柱自然会发挥作用。你必须确保这个指标

约瑟夫:这本书,分数会自己解决的如果你做了所有正确的事情，最终你会得到你想要的结果。

凯特:会在最后到来。我们认为，如果你衡量并提出了正确的指标，剩下的事情就会水到渠成。

约瑟夫:太好了。顺便说一句，我们完全不介意这只狗

凯特:天啊，我的狗

约瑟夫:这是谁的狗?

凯特:-快把我逼疯了(笑)。

约瑟夫:这里是COVID播客。我们有一个孩子来了，一切都很好，很好。

凯特:没人在家吼那只狗它在下面快把我逼疯了。

(笑声)

约瑟夫:它需要一点关注。你说过，这是指标。我总是用右脑和左脑思考事情。我不记得哪个是哪个了，我只知道两者都很重要(笑)。

凯特:我只是在想，我想我也不知道(笑)，但他们都是重要的平衡，是的。

约瑟夫:有数字，有数量方面，还有情感方面。你曾经讲过一个故事，我不知道你是否记得，讲的是你团队里的一个同事开始聊天，然后转到和一个客户通话，他们打了半个小时。

凯特:哦,是的。

约瑟夫:他们压力很大，认为自己会因此陷入麻烦，因为他们在想，“哦，我的上帝，我必须在7分17秒内完成这件事，否则我就有麻烦了。”你是如何经历文化转变的，那个故事是怎样的，你是如何?

凯特:是的，这是一个很棒的故事。它实际上是在新冠病毒发生一些变化之后发生的，当时人们购物的方式不同，他们不能像以前那样经常去商店。我们有个同事开始聊天，聊天变得很长很极端，她对顾客说，“我能给你打电话吗?”顾客会说:“哦，你可以给我打电话吗?是的,给我打电话。”

(笑声)

约瑟夫:这简直太神奇了不是吗?

凯特:是的。她给她打了电话，他们真的坐了下来，我想大概有28分钟，电话一接通，聊天就结束了。当这个女人在网上购物的时候，她在沙发上喝着一杯酒，他们在看不同的酒杯，他们在看不同的沙发然后他们完全改变类别，看床上用品。就像她在和朋友购物一样。最后她确实买了一个酒杯，但她的同事和她的上司聊天时说:“这样可以吗?我一直在打电话——我能继续说吗?”主管说:“天哪，这太棒了。告诉我更多。”

在我担任CS负责人期间，我们从未测量过处理时间。我不赞成测量手柄时间。我认为我们衡量它是为了预算的目的，了解如何安排员工和预测员工的数量，我们的平均水平是多少，以便我们了解他们，但我们不会把处理时间给我们的同事，因为我们不想让他们觉得，“我必须赶紧去接下一个客户。如果客户需要我，这就是他们需要我做的，这就是我要对他们做的。”

我认为最有趣的是它给了我们一个想法，这个交易给了我们销售即服务的想法，在帮助她选择酒杯和购物时，你实际上是在满足她的需求。

当我们把它作为我们的员工学习销售的一个方向，你要倾听顾客的声音，以服务的心态回应和预测他们的需求，销售就变得更自然了。

虽然我们现在正在测量，但我们还没有开始以一种他们可以看到的方式来衡量员工的销售业绩。我们谈论它，我们谈论你赚了多少钱，销售是什么，你得到了什么，但我们还没有以这种方式衡量它，因为我们不想让它成为谈话的负担。我们仍然希望这种对话围绕着客户对我们的要求和那种服务心态。

约瑟夫:正确的。像这样的个例，显然是学习培训的机会。你如何看待——特别是在新冠疫情之后，当你雇佣了很多新人，你如何在Crate and Barrel创造合适的文化?你是如何进行这种训练的，又是如何加强这种训练的?我相信去年对你们来说尤其具有挑战性，因为你们经历了疯狂的成长，有很多新人，你们可能还没有遇到过去12个月里加入公司的大多数人。你是怎么做到的?你如何看待培训、入职和招聘文化?

凯特:是的。这是一个特别具有挑战性的工作，而且在今年这是一个有点脑筋急转的问题，因为我们不仅在考虑新员工的培训，而且去年我们在4个月的时间里培训了600名新员工。当你(相声)

约瑟夫:对了，现在到处都是吗?

凯特:到处都是。我们计划在维加斯和北卡罗莱纳建立支持中心，因为我们在北卡罗莱纳有一个制造团队作为中心，但是我们计划了这些中心，然后我们在德克萨斯增加了一个小组。然后我们决定利用商店的人口来帮助我们度过新冠肺炎的艰难时期。店员们真的很喜欢为我们工作。他们想要永久居住。现在，我们有超过30%的员工不在芝加哥的总部工作，而且这个数字每天都在增长。

约瑟夫:这是惊人的。

凯特:它改变了你的整个框架，你的入职必须改变，你如何入职一个同事，你如何了解一个同事必须改变，你的主管与一个同事相处的方式也必须改变。我们真正从主管那里开始了文化的转变，有些主管接受了这种转变，并且非常擅长这种转变，也有一些主管没有看到自己的团队就无法理解，不能走过去站在他们旁边。

我们必须创造虚拟的方式，让他们走过去，站在他们旁边，这样他们就能有那种感觉，看到那种参与。在过去的六个月里，我们彻底改变了主管的角色，我们说，“你唯一的工作就是拥有你的团队，他们的表现，他们的投入，他们的流失，他们的——只是他们的整体成长。你的团队表现如何，这是你的工作，这是你端到端的全部工作。”这就是他们所做的。

他们有Gchat，其中一个经理在做疯狂三月，每周都有不同的增长指标。这周是关于坚持以及我们如何在坚持方面做得更好。我想下周是并发，然后继续。赢得括号的主管将继续下一个括号。他们变得很有创意。

我们也不想脱离产品因为我们有利润中心而不是成本中心的心态我们专注于创造收入。我们不想远离产品的感觉。当我们在我们的呼叫中心时，我可以有一个陈列室，我可以根据季节改变它。

你可以坐在我们的沙发上，用我们的盘子吃饭，用我们的餐具，用我们的咖啡机，但当你在家时，你不能这样做。我们举办了一场比赛。这甚至都不是比赛，因为它会一直滚下去。这是一种文化转变。这是一个重点，所以那些在这个月获得最高五星评级的人，每个月最高五星的赢家都可以获得一张Crate品牌礼品卡，在任何一家Crate CB2 Hudson Grace门店使用。在他们用它来购买产品的条件下然后制作一个产品视频与整个中心分享教他们为什么喜欢它，他们如何使用它，它有什么优点?

我们从所有的同事那里建立了这个视频档案，他们在拍摄过程中非常有创意。我们看到了定格动画。这是非常有趣的，但这一切都回到了产品和使用产品，并确保产品真正为我们的团队所接受。

约瑟夫:大多数团队都有专门的产品培训团队这是一个很有创意的想法你如何让你的团队来创造内容?用户生成内容的想法。我们在消费领域经常看到这种情况。

凯特:这是关联生成的内容。

约瑟夫:是的。这其实是一个很好的想法，然后他们就可以分享，这实际上是规模化的。

凯特:我们开始把它发给我们的营销团队。我不知道你是否想用这些，但我有一些UCG给你。我们的用户原创内容。

约瑟夫:太棒了。(笑)太好了。继续说创收的事，你告诉我你在信息传递方面经历了转变，有两件事你特别想和我分享。一个是体积和混合物。第二个问题实际上是信息是如何驱动收入的。我想谈谈这两个话题这是我们第一次见面的时候，现在已经是几年前了。

凯特:这是疯狂的。

约瑟夫:那些时间都去哪儿了?我不知道你的数字是多少，但主要是你做了很多声音。你们发了几封邮件，聊了几句。这在过去的12个月里发生了什么变化?

凯特:总的来说，在过去的12个月里，我们的接触量增长了260%-

约瑟夫:但是谁的计数。

凯特:但是谁的计数。如果把这个数据放在平均每周的联系数量上，那么联系数量将是3.4万。上周我们达到了12.4万。它强调的是安静的时间，因为我们现在是三月。这对我们来说不是高峰期。非常有趣的是，我们在2019年假期之前推出了一个文本测试，但我们推出了真正的测试，作为一个测试，我们每周收到大约35条文本。

当我们在4月份推出这款游戏时，我想它的销量会突飞猛进。短信已经正式取代语音成为我们的第一频道。是我们客户的首选渠道。我们试图把它们移出文本。我前几天也在那里。我很抱歉。“谢谢你，”一个声音说。188金宝搏网址多少高高兴兴有一个直播板，你可以看所有的东西。我的团队很不高兴因为我痴迷于直播板。我坐着看。 Then I gchat everyone in the universe when I see something.

当你进入直播板，你可以点击进入代理，你可以实时阅读文本和聊天。我又一次痴迷于此。我前几天读了一篇，里面有一个人的短信，她说，“我给你打电话会更简单”，她说，“不，我只想发短信。我很忙。我出去了。我只想发短信。”你甚至不能让他们打电话。

我总是笑，因为我过去常说我是那种不愿在网上买沙发的人。你不会买一个你还没坐过的沙发。他们会通过短信购买。他们还是会买。他们一点也不担心。发短信很简单。它很简单，很友好，我们必须擅长它，它是巨大的。

约瑟夫:我认为短信就像一个被低估的渠道，我将其称为，因为它没有真正的所有者。社交信息很重要，其他所有的信息平台都很重要，但它背后有一个品牌，所以有很多关于它的讨论，但短信真的很像一种通用语言。现在每个人都有它，它更容易。它可以是异步的，但你们真的很擅长，你们的收养故事简直是爆表了。这真的很神奇。

凯特:这确实需要练习。要做到人性化需要练习，就像把整个角色转换成一篇文章一样，需要练习和学习。有一个曲线，但一旦我们得到它，我们允许我们的同事更随意，而不是短信，这对每个人都更舒服。一旦我们得到它，现在大家这就是我们的工作方式。

约瑟夫:这是惊人的。这个肮脏的小秘密是，显然电子邮件作为一种渠道是多么糟糕。因为它不是很有效，人们觉得他们必须写这些非常正式的信件，你必须让它标点完美，我们在发短信。就像，“哦，我打错了”，每个人都可以接受。

凯特:我们真的会有人回短信说"酷"这是很酷。那很酷。这样很好。一切都很好。我知道我不需要告诉你我为什么喜欢它，但这是好处之一，你可以从一个开始，然后转移到另一个。如果有人在交易中工作，你就站进去，如果不工作，你就离开。如果是从电子邮件开始的，你可以改变，但电话号码在那里，你可以发短信回来。

约瑟夫:你也是最早使用语音信箱的人之一。我昨天和一位客户通了电话。

凯特:是的，因为你逼我的。

约瑟夫:(笑)当你说我们让你生气的时候，我的意思是——

凯特:听起来，好吧，你的想法太超前了。

约瑟夫:不,你是。你是。你真的是。你不需要讲故事的另一部分。(笑)

凯特:我很乐意说我加入了语音信箱又踢又叫。我们有自动回叫功能。我们不知道还有什么办法来处理这么大的容量。当我们考虑并最终选择了欣然时，自动回调功能并没188金宝搏网址多少有出现在我们的产品中。我说我做不到。我相信你通过你团队的很多合伙人告诉我，在我拒绝之前应该先尝试一下。我们做了，我们推出了语音信箱，我想在那之后我甚至没有要求自动回拨，非常成功。

从我们发布的时候开始，去年7月我们就开始使用语音服务了当时还没有什么进展我们使用语音服务是因为语音信箱我们喜欢的另一个功能是可以使用短信服务。我们可以按下它来发送短信，而不是在IVR中等待，这很神奇。

在短信推送、IVR和语音信箱选项之间，我们从夏天最难熬的时候一个多小时的等待，变成了马上要等25分钟。由于这些功能，几周内就能减少到10分钟。

约瑟夫:你没有添加任何东西。

凯特:除此之外什么都没有改变。

约瑟夫:你是一个创新者。

凯特:不，我只是听了你的话。我别无选择。我创新是出于需要。

约瑟夫:我想说，你确实有创新和成长的心态。我们与很多公司合作，我们真的很高兴也很自豪能与这些公司合作。尤其是你，你只是喜欢不同的想法，让我们尝试一些东西，你也尝试一些东西。就像支付，我认为你是第一个通过与我们聊天来支付的客户。

凯特:这对我们来说是另一个大问题。我们真的需要付款。

约瑟夫:很明显，我认为这很有效。你是如何看待创新的，如何看待环境中心?你有这种创新，让我们尝试一些东西的心态，这很棒。

约瑟夫:Crate & Barrel有一句我很喜欢的箴言:只要你失败得快，失败也没什么，这种心态帮助他们成为了今天呼叫中心创新领域的领导者。

凯特:我认为有两件事。我认为，这是我的文化和组织允许失败只要你失败得快。快速失败并从中学习，这有助于我管理项目管理办公室。我知道如何迭代。我知道如何快速探索和改变。我认为这是承认没有什么是永恒的。当我们把东西放到合适的位置时，我们可以改变它。这就是你学习的方式。这就是你成长的方式。这就是你适应和适应的方式。 We are not afraid to experiment and when you listen really hard and aren’t afraid of a little bit of failure, that you can be open to trying new things.

这很有趣，因为就像我说的，我现在运营呼叫中心只有两年半的时间。

约瑟夫:这两年半是非常重要的。

凯特:这两年半是非常重要的。在那段时间里，我们不得不改变内部文化，因为这是一个有点停滞的组织。它有点卡在它的指标上，有点卡在它的指标上，这就是你要做的。我们一直都是这么做的。你一定是这么做的。

我们必须打破一些模式，即使是在领导层，并且说，“不，不是的。不只是你怎么做。我们不需要忍受仅仅因为。”它给了我们探索和尝试新事物的机会。然后你会获得一些胜利，你会看到IVR有一个推送的文本，实际下拉，等待时间，整个团队可以呼吸一下，他们会想，“哦，我们还可以尝试什么?“(相声)

约瑟夫:[笑]成功孕育了这种文化。

凯特:这样他们就会想，“哦，这个东西管用，那还有什么能用的?”你还必须倾听人们的反馈，因为如果你做出改变，我们所做的一个很大的改变是，当我刚进入CS时，我做了一个大的参与调查，我雇佣了顾问，我说，“告诉我我不知道的东西。我想知道，你最大的痛点是什么?大家都讨厌什么?”

人们抱怨最多的事情是我们有太多的系统，我不知道去哪里找东西，我什么都不会用。作为一名律师很难，你让我很为难。当你在迭代和尝试新事物时，与人们要求你做的事情、客户要求你做的事情完全一致，你就可以获得投资，以及你做这件事的原因。他们不觉得这只是新工具的新工具。你可以说:“这个确切的反馈是我做这件事的原因。你觉得怎么样?”这也是一个巨大的引人注目的工具。

约瑟夫:回到销售上来。

凯特:这一切。你只要把它卖给你的人。

(笑声)

约瑟夫:跟我说说，显然《欣然》是一个重大的决定。188金宝搏网址多少就像那些大人物一样。公司，我应该说，而不是男人。告诉我，你告诉过我一次。如果你不介意分享一下，当你第一次和我们联系时，你的第一次经历是什么，然后，你为什么要和我们在一起是什么过程。

凯特:这很有趣，因为坦白地说，我当时并没有在买新工具。

约瑟夫:我不知道

凯特:是的，我没在购物。可以说，我并没有积极参与市场。我当时在参加一个会议，一个CX会议，一个客户服务会议。当我和我所聘请的一位顾问一起走过所有的桌子时，我看到屏幕上出现了《高高兴兴》的用例。188金宝搏网址多少我可以看到电子邮件，也可以看到聊天。然后迈克在那里给大家演示。

我说，“等一下。这是一个工具吗?”他说,“是的。”我喜欢,”等。你刚刚把文字转换成语音，我可以看到两种内容，还可以回放录音?”他说:“是的。”我说，“这就是我的团队在参与调查中刚刚做的。”我说:“这就是我的团队要求我做的。这就是他们想要的。这就是他们想要的可用性。 We have all these silos and all these tools and you head over to chat and you’re only in chat. If somebody sent an email, then the email team sees it, the chat team didn’t see it. They don’t know you sent an email so we don’t seem connected. We don’t seem to know what our customer’s asking us for.”

我笑了，我说，“这太棒了，”然后我和迈克喝了几杯，从此我们的关系就很好。这真的是易用性的问题，我太棒了。你的联想经验是惊人的。感觉熟悉。当你看到它，你几乎会喜欢，我不相信在会议的那一刻，我不相信它像一个工具。我说，这就像脸书，你在说什么?从屏幕上看到这一切真是太迷人了。不，我没在购物。

约瑟夫:太好了。我不知道这部分的故事，但当我们把它展示给人们看时，它很神奇。他们说，“等等，这才是应该的。”我认为有这样的心态或在服务你的评论之前，仅仅因为我们已经以某种方式做了几十年的服务，我们说，想想票和案例，我们筒仓所有的东西，这都是关于工作流程和人的想法和你的客户和Crate之间的单一对话，这是它应该的方式，因为这是客户的想法。听到别人有你那样的反应总是很好的。太棒了。

凯特:这就是掌柜的意义，这就是顾客的需求，这种交换是非常非常重要的。

约瑟夫:2020年是如此可怕的一年，许多人在许多方面面临挑战——失业、学校关闭，最可悲的是，许多人因COVID失去了生命。让我们谈谈Crate & Barrel是如何在这个充满挑战的时期进行调整和适应的。

凯特:这对我们的商店团队来说是非常具有挑战性的，虽然我们在CS方面很幸运，但我们也变得更忙了。这并不是没有意识到其他地方的挑战，甚至是忙碌带来的挑战。当我回顾过去的时候，我不禁想到，去年是客户所走方向的放大。我们到达那里的速度比我们想象的要快。

为了实现更多的虚拟需求，我们称之为虚拟交换，但我们在虚拟购物的地方，你在虚拟商店的地方，你在虚拟设计卧室的地方，所有这些都已经在进行中。它只是加速，它只是放大到一个我们意想不到的难以置信的状态，它完全消除了所有的风险厌恶。你只需要弄明白并做就行了。比如在你的iPhone上的房屋设计服务的路边拾取，这些都已经在我们的路线图上了，我们只需要弄清楚如何做得更大、更快。

从中学到的是，当你拿走你认为不可能的东西时，你会意识到你真正能做什么。我们会说，如果你问我是否可以在一天内100%在家工作，我会嘲笑你，但我们做到了。实际上我们花了48个小时，但那是因为我们要给人们一些电脑设备，他们要开车回家。如果你告诉我我们可以在一天之内在我们的网站上进行路边接货。如果你告诉我，我会傻笑的。

比如，“哦，你当然可以，但你可以。”这是一个共同的目标。这是每个人的共同努力。每个人都关注客户，关注你需要为客户做什么，关注你的员工你需要什么，你需要给员工提供什么工具，然后你扭转局面。路边取货比较大，在实体店买网上取货，然后是路边取货。

我们的设计服务团队，谁做室内设计，你现在实际上使用高兴聊天，所以你可以聊天。188金宝搏网址多少我们有设计预约，你可以通过Zoom在他们的家中步行。我们做了各种很酷的事情，我们以前从未想过你能做这些事情。

虚拟新员工培训。我们把训练时间缩短了一周。我们都是在家做的。我们必须改变你的活动方式以及不同的招募方式。我们仔细研究了员工的入职经历我们在培训电子邮件。甚至在《欣然》发行后，我们还将电子邮件、聊天和短信188金宝搏网址多少作为三个独立单元进行培训。我们说，“忘了这个吧。我们教消息传递。我们把它们都打开。”

我们重新编写了，我们现在称之为信息传递。我们不会把它们当作竖井来讨论。我们谈论信息传递。你只需要愿意改变你的一些词汇，以一种全新的方式看待事物。尽管这很困难，很有挑战性，但你必须正视那些困难的事情，至少要感激从中得到的好处。在我们的例子中，我们感激的是适应能力、巨大的成长和学习。

约瑟夫:表达方式有问题。需要是发明之母。这是一个专注的事情，就像“我们只是要做它。在接下来的几天里，我们必须弄清楚如何在家工作。”

凯特:事情就是这样。

约瑟夫:我们没有选择。这种转变在瞬间显然会让人感到非常痛苦，但它的持久影响是惊人的。你的说法。然后是去年的所有数据，关于消费者的转变，电子商务占零售总额的百分比。我不知道具体的数字是多少，但大概是10年的增长只用了6个月。你稳步前行。

凯特:我说我们非常幸运。我们开始的时候，电子商务和零售的比例是50%。很明显，这一比例一直在上升，在峰值的某些点上超过了70%。它正在恢复平衡。谢天谢地，我们有50%的巧克力棒，但它改变了顾客的购物方式。甚至连零售购物都是从网上开始的。如果你没有先在网上找过，你是不会去商店的，因为你为什么要去商店呢?这是一种完全不同的客户思维方式。

约瑟夫:像今天的许多品牌一样，Crate & Barrel也经历了巨大的转变，他们的在线电子商务体验现在已经变成了旗舰店。

约瑟夫:显然你比我更了解零售。有人认为你是旗舰店。旗舰店就是随便挑的那种。我猜你的在芝加哥。我只是猜测。

凯特:北& Clyborne。

约瑟夫:它是美丽的。这就像是完美的零售体验，但数字化才是你今天的旗舰，这是一个巨大的转变。

凯特:100%和-抱歉。

约瑟夫:没关系。(笑)

凯特:我们实际上是最大的商店。CS作为一个销售单位超过了所有其他地方，然后电子通信是一个比我们大的。你确实认为网上购物是最好的方式。

约瑟夫:是的,这是惊人的。这是惊人的。这是一个不可思议的转变。

凯特:你想要一只狗吗?

约瑟夫:(笑)顺便说一下，我们会用到这个。你的狗叫什么名字?

凯特:他的名字叫杜克。有两个，但你们听到的那个叫杜克。它很大，一半是实验室，一半是大比利牛斯山，它是个大男孩，而且声音很大。

约瑟夫:他只是想要一点爱和一点关注。

凯特:是的,很疯狂。

约瑟夫:一切都很好。播客的名字是完全的个人．我一直在问人们的一个问题是，你能分享一些关于你的非常私人的事情吗?我们可以发表?如果有意义的话，你可以和成千上万的人分享。不要紧张。

凯特:我知道。我说"我刚跟你说了我的狗"我不会到处告诉别人我只做了两年半的客户服务。这很新。我想这是相当激进的。这可能是我自己的想法，因为我是新手，更多的是来自零售背景。

约瑟夫:你太谦虚了。你是说你是零售业出身。你分享了你和戈登互动的故事。

凯特:Gordon Segal是Crate & Barrel的创始人。就像我说的，我在Crate公司工作了20多年，一开始只是在商店的前台工作。我刚开始的时候，只有20多家店，我想总共有25家。

约瑟夫:那时候还没有电子商务。

凯特:没有电子商务。电子商务是新的。坦白地说，当时家具对我们来说还很新。我们是一个娱乐品牌。家具是分开的，分开的商店。这两者并不混合。有一家家具店和一家家庭用品店。Gordon作为创始人，我很幸运能在我的职业生涯中真正成长在一个巨大的企业家精神的存在之下。

他是一个很好的学习经历。你会在备忘录里看到-因为这就是你得到的;你有一个备忘录箱。在你的备忘录箱里。当我还是商店经理的时候，我的第一家店在巴尔的摩。当我还是商店经理的时候，我的备忘录盒会被送来，在你的预算表上，在你的损失表上，会有戈登手写的笔记，上面有圆圈，比如，“凯蒂，注意你的工资表。你在干什么?”或者“你的销售额下降了。为什么你们的销售额下降了?”

当我在芝加哥经营Old Orchard的时候，我在公司参加一个会议，在公司我和他站在沙拉吧台的对面。他隔着沙拉台对我大吼大叫:“凯蒂，老果园的销售是怎么回事?发生了什么吗?你必须让这些人出去和顾客交谈。”我说:“戈登，我正在努力。我正在努力。”他是一个鼓舞人心的存在。你不会为这样的人工作而没有那种紧迫感，那种客户意识，那种企业家精神。这绝对是私人恩怨。

约瑟夫:导师、文化和类似的故事，它们会对你产生巨大的影响，这很好。

凯特:我们公司有了新的优秀领导，珍妮特和凯文，但这种创业精神从未离开公司的文化，并一直延续到今天。

约瑟夫:你提到的凯文。我也有很多时间和凯文在一起。就你的观点而言，我认为你能做到这些的关键之一，就是我看到了他们给你的支持。

凯特:100%。这一点我再强调也不为过。客户确实是我们作为一个组织所做的一切的中心。Kevin Sierks是首席运营官，也是我的直接领导，他会问的第一个问题是，“客户是怎么想的?顾客怎么说?客户希望我们做什么?”这就是我们做决定的方式，这就是珍妮特督促我们做决定的方式。

因此，它把客户服务和客户体验放在了一个更大的位置，它给了你资源和许可来真正探索我们如何能做得更好，以及我们可以和应该做的更多。

约瑟夫:感谢您成为我们的合作伙伴和朋友，并一直愿意尝试新的、创新的东西来改善客户体验。188金宝搏网址多少

我可以代表欢乐会的每一个人说，我们非常自豪能成为您的合作188金宝搏网址多少伙伴，为您提供消费者喜爱的Crate & Barrel完美的客户服务。

我是Joseph Ansanelli，欣然公司的CEO。188金宝搏网址多少

如果你喜欢本期节目，请一定要在苹果或Spotify上订阅，或者访问我们的网站radicallypersonal.com。我们下次再见。

谢谢你的倾听。这是非常个人化的。