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打造一个感觉像朋友的品牌

对许多女性来说,买泳衣一直是一种不舒服的经历。安迪的创始人兼首席执行官梅勒妮·特拉维斯(Melanie Travis)知道,是时候永远改变泳装购物体验了。在本期节目中,Melanie分享了Andie团队如何创建了一个欣欣向荣的品牌和一个健身专家团队,他们像一个值得信赖的朋友一样与客户保持联系。结果,安迪增加了重复业务,创建了一个深度参与的社交媒体社区,并以每年超过600%的速度增长。

“当客户达到客户支持时,这是创造福音师的这样一个机会,而不仅仅是发售。”

梅勒妮·特拉维斯
安妮创始人兼首席执行官

约瑟夫:欢迎来到激进的个人播客,在这里,最受欢迎的品牌背后的人们分享他们如何将客户置于他们所做一切的核心。我是约瑟夫·安萨内利,Gladly的首席执行官。在今天的节目中,我们与领先的直接面向消费者的在线泳装零售商Andie的创始人兼首席执行官Melanie Travis坐下来。梅勒妮知道,对于大多数女性来说,购买泳衣不同于其他任何购物体验。188金宝搏网址多少

梅勒妮:当一个女人穿泳衣时,这是赤裸裸的她将在公开场合。

约瑟夫:她永远改变了女性为泳装的方式改变了泳装的方式,具有彻底个人的体验。

梅勒妮:我提到泳装购物是如此脆弱的经历,所以我想创造一个真正觉得自己的朋友的品牌,你可以依靠和信任和交谈。

约瑟夫:我们将深入了解安迪不仅仅是一个名字。这是一个引导每一个客户体验的品牌承诺。

梅勒妮:当客户伸出客户支持时,这是一个创造福音师的机会,而不仅仅是发出销售,而且创造一个将以生命的品牌坚持的人,并且成为我们社区的一部分。

约瑟夫:这是非常个人化的。一个很好的开始方式就是讲安迪的故事。我很乐意听。

梅勒妮:当然我大约三年前开始做安迪。我之所以这么做,是因为我一直在努力寻找一件合身、易穿、易买的泳衣。这是一个令人沮丧的类别。我确实认为这是一个男女之间有点不同的类别。我认为女性会经历男性在游泳时不一定会经历的独特痛点。我猜,他们只会穿上一条短裤,或者长裤,或者你管他们叫什么。但对女性来说,这是一个非常困难的类别。坦白地说,整个购物体验都糟透了。你必须进入商店里的小更衣室,那里经常有荧光灯。你必须完全脱掉衣服才能试穿泳衣。这是一次极其脆弱的经历,我一直很讨厌。

梅勒妮:而在网上也没好多少。我只是想知道为什么没有一个地方能买到它,就像一个让人游泳的首选目的地,感觉不错,看起来不错,而且价格适中。这个问题困扰了我好几年。安迪终于开始了。坦白地说,这是我和我的朋友们的事,事实证明,我并不是唯一一个经历过这些问题的女性。三年后的今天,这是令人难以置信的增长。我认为我们在正确的地点,正确的时间,正确的产品,正确的类别,在很多方面都很幸运。我们的年增长率超过600%,非常惊人。我以前从来没有过泳衣,因为我太讨厌买泳衣了。

约瑟夫:是这样吗?

梅勒妮:现在我在壁橱里有47个,所以再次永远不会对我有问题。

约瑟夫:太好了。关于这个名字有什么故事?它从何而来?

梅勒妮:我提到泳装购物是如此脆弱的经历,所以我想创造一个真正觉得自己的朋友的品牌,你可以依靠和信任和交谈。我想要一个觉得它可能是你最好的朋友的名字。安妮是你最好的朋友,那个人你可以靠在她的肩膀上,哭泣或伴随着泳装购物。当一个女人穿泳衣时,这是赤裸裸的她将在公开场合。因此,当她在购物泳衣时,它真的在很多心理问题和创伤中包裹着。当然,有类似内衣的东西,直接给消费者内衣初创公司现在是一个十几个。但内衣与游泳有很大差异,因为通常在闭门的门后面磨损,所以这就是我认为在购物体验中游泳了一种独特的挑战。

约瑟夫:当你想到这是一个非常私人的问题时,你是如何看待客户关怀,客户服务,客户关系的?你的方法是什么?因为我认为当你开始时,你采取了一种方法,然后它改变了。

梅勒妮:是的,没错。良好的客户服务是我们品牌的核心支柱。这真的是最重要的事情。我确实认为,一般来说,对于任何想要创造一流品牌的人来说,这都是正确的。你需要一流的客户支持。但我认为对于游泳来说,考虑到我们讨论过的购物体验,它是非常重要的。然而,刚开始的时候,我一直在想,如何让所有的花费尽可能小而利润尽可能大?所以我找了一家菲律宾的中介做客户服务,一家很好的中介,我们只要求女性做我们的代理,因为这是一个为女性打造的女性品牌。我的意思是,坦率地说,这比在美国使用全职代理要便宜得多。

梅勒妮:所以我们就这么做了。我们正在做,大约一年,我开始注意到当我们进入旺季,我们花费大量的金钱和精力和努力创造一个品牌,感觉就像你的朋友,感觉就像一个受信任的顾问给你游泳购物体验,真正的共鸣。这是有效的。这些努力终于有了成效,因为妇女写信给我们,告诉我们他们最深的,最黑暗的担忧泳装购物,或他们发送我们selfies自己亲密selfies卧室和浴室,试穿泳衣,感觉不安全,让我们认为,因为他们真的信任我们。

梅勒妮:当我看到这一点时,我非常自豪,我们创造了一个女性信任足以发送的品牌。然后我感到觉得他们在菲律宾写信给这些人,我甚至没有见过面。我不认识他们。

约瑟夫:他们是你的品牌代言人,而你却不知道。是的,对的。

梅勒妮:是的,没错。而且我意识到这是一个问题,我们需要把钱放在我们的嘴里,让客户支持内部真正生活和呼吸品牌体验。我们放开了原子能机构,我们开始建立一个内部的团队。现在,该团队基本上是我们员工的三分之一,他们和我们在一起。这不仅为泳衣购物提供了更好的客户体验,我们的客户支持团队也是我们的客户,它还有助于我们开发更强大的客户反馈循环,因为他们坐在那里。

梅勒妮:如果有任何事情,他们都开始看到或特别是移动客户的故事,他们就会站起来说,“哦,我的上帝,伙计们,看看刚刚发生了什么。”它让我们确实靠近客户。我们尝试创建一个产品,因为女性可以忘记他们穿着它,真正生活在此刻并获得乐趣。这种感觉是我们尝试一直通过,从一个女性前的第一分钟一直遍布我们的网站,当我们刚刚开始与她的社交媒体或我们付费的营销策略一起沟通。基本上,从漏斗的顶部一直到购买后,我们希望她对我们来说非常舒服,与产品一起,有一切。

约瑟夫:你还谈论了很多关于信任的事情,你在评论你的客户,她在分享非常亲密的事情。信任是其中的一部分。你如何将信任和可信赖的成分分层?

梅勒妮:在某些情况下需要大量的试验和错误。我想有一些不同的东西。坦率地说,一个是招聘。无论是在我们的客户支持团队,还是在整个公司,我们在招聘员工时都非常谨慎、缓慢和勤奋,以确保我们雇用的是真正懂的女性。我的意思是,我们是我们的顾客,所以我们理解痛点,我们可以同情女性。我们经常这样做。我们客户支持团队中的女性,如果有女性来信说她们有这样或那样的经历,通常我们中也有一个人有这样的经历,我们可以好好谈谈。这是我们建立信任的方法之一。

梅勒妮:然后真的在整个方式方面,我们做了品牌的方式,我们展示了品牌的方式,我们从我们的副本到我们品牌形象的所有方式。从历史上看,游泳是一类女性在广告和营销中受到客观的类别。现在仍然是,如果你做了images.google.com和你搜索泳装广告,你会看到岩石夹在岩石悬崖上的妇女。只是荒谬的东西,不会与我或我的任何朋友共鸣。

约瑟夫:这不是真实的生活。

梅勒妮:完全正确。我们真的在努力改变关于泳装购物的话题,展示女性的力量,过着最好的生活,而不是以任何方式物化。我们把合身放在了真正的最重要的位置,并投入了大量资金开发适合许多不同体型的西装。因为我们已经开发出了一种适合游泳的专业知识,我们将这些知识数字化,并在我们的网站上创建了一个专有的适合测试。它真的很聪明,而且女人每次经历它都会变得更聪明。你要回答很多问题,我们的客户支持团队会告诉你这些是常见的问题,所以我们可以把它们加进测试中。

梅勒妮:这是一些基本的测量,也是你喜欢在泳装中做什么以及你如何感受和更多的情感问题。在测验结束时,我们推荐我们所相信的是您的最佳风格,颜色和大小。它真的很聪明,往往我们发现女性会写入并说他们订购了他们从网站上想要的一个,然后从契约测验中推荐的那个,并且契合测验结果比较好得多。所以我们做了很多。

约瑟夫:你触及了别人,你的团队。考虑到招聘和培训,你会如何接受你脑子里的想法,你会想,嘿,这是我们想要与客户打交道的方式,这是我们想要的方式,这是我们想要的方式,这是我们想要的感觉,你会为此招聘什么?那么你如何训练团队呢?

梅勒妮:它是非常艰难的。作为CEO,我经常说我有三份工作。一是筹资,二是招聘,三是管理。招聘是我花了很多时间的事情。对于我们的客户支持团队来说,这是非常广泛的。我们为他们做笔试。显然我们做了很多背景调查。我们要找的是懂得积极的重要性的人,要找的人不仅会推销,还会真正理解深化与品牌的客户联系的重要性。当客户和客户支持,这样的机会来创建一个传教士,不仅使出售,但创造的人要坚持品牌的生命,是忠诚,是我们的社区的一部分,明白我们装进市场,我们真正的价值主张是什么,所有这些。

约瑟夫:你说的其中一件事是你让他们写东西。告诉我更多关于那是什么。我的意思是,这就像一个测验,还是只是写下你将如何交流?

梅勒妮:是 啊我们将回答客户通过电子邮件和社交网络提出的一些常见问题,有些是垒球,有些则更为棘手。我们会把他们放在Word文档中,并要求他们起草一份回复。他们会通过不同渠道对该客户说什么?因为有时候你的反应会有所不同。一个很好的例子是,有一个关于社交的评论,你会如何在可见的提要中回复它,然后如果你直接DM该客户或该预客户,并且能够与她进行更长时间的接触,你会怎么做?

梅勒妮:这就是它看起来的样子。通常有五到六个常见的问题,我们只是看看他们会如何回答。我们需要客户了解,我们只是纽约服装区的一个真正的女性群体,我们希望他们感觉自己是我们社区的一部分,而不仅仅是某种匿名网站,因为这肯定不是我们的感受。

约瑟夫:你知道,我们想到了很多关于我们开始的一部分的事情之一,我们高兴的原因,是这种想法,你认为客户支持历史上一直像一个工作流问题,对吗?188金宝搏网址多少有人联系你,它创建了一个工作项目,你将该工作项目分配给工人,你跟踪工作人员做了多长时间,你给他们更多的工作。我们有这个观点,特别是在世界上,特别是直接给消费者,人们在线购买,这是您对客户的接触点。以同样的方式,就像你最好的小当地咖啡店一样,你走进来,他们知道你是谁。在数字世界中,您没有同样的体验。您如何考虑对收入,忠诚度的支持?他们似乎今天比以往任何时候都更重要。

梅勒妮:哦,是的,当然。我们发现,当女性与我们的客户支持团队互动时,她们会购买更多的产品。他们会回来更频繁地再次购买,而重复显然是直接与消费者电子通信的一个重要指标。他们会告诉自己的朋友,他们会更频繁地重复购买,他们的购物篮订单也会更高。这就是我们想要鼓励,现在我们做的事情在整个漏斗,我们鼓励消费者,潜在客户接触我们的客户支持团队,与他们,因为我们只知道看数字,如果他们这样做,他们就会成为一种品牌传道者坦白说只是一个更高的价值客户。

约瑟夫:但是有趣的是让人们通过这种思想转移,如果你真的可以改变你对支持的方式。我们每年进行调查,这次消费者期望调查,我们在美国的采访时,美国的1,500人,所有不同年龄组,人口统计,等等,我们向他们询问了所有这些关于期望的问题。其中一个问题是,对您与品牌的决定更重要的是更重要的?它是他们的营销还是他们的支持?

梅勒妮:哦,很有趣。

约瑟夫:75%的人说,比起他们给我的任何营销推广,我更看重支持,如果他们对我好的话。

梅勒妮:我相信,是的。上周我们就有一个例子,一位顾客写信给我们,因为他们想退回他们购买的泳衣。她刚到我们的网站,买了一件泳衣,它不合身或其他问题,想要退货。她联系了我们的客户支持团队。他们很乐意处理退货事宜,但他们与她进行了接触,了解了她的一些情况,并建议了一些可能适合她的替代西装。这大概是六个月前的事了,她换了泳衣,很喜欢她的新泳衣,从那以后,她向我们订购了六件泳衣。最后一次是几天前。就是这样。这是支持创建一个不断回访的客户。

约瑟夫:是 啊你也试着把很多忠诚和亲和力推向上游,就像社交一样,只是看着你做什么。令人惊奇的是你的客户所做的。谈谈它的影响。那是个惊喜吗?这是有计划的吗,比如如何考虑通过社交、社交媒体、社交分享和形象来建立忠诚度和亲和力?

梅勒妮:是的,这非常重要。我想说这有两个方面。我喜欢在网上看到的最棒的事情之一是,当一个女人在我们的广告下面问一个问题时,比如在Facebook上,像这样,“嘿,女士们,你们觉得这个品牌怎么样?”有时我们看到它,然后等待,因为我们知道此时我们的客户会开始回应,他们会不停地说,“哦,我的上帝,喜欢这个。”或者他们会诚实地说,“我试过三件泳衣,其中两件效果很好,另一件效果不太好。”已经有很多研究表明了这一点,但同行评议远比公司内部的人说得更深入。

梅勒妮:所以这是我喜欢看到的东西。我记得那个开始在Barkbox发生的时候。有这种转变。和树皮还建立了这样的订婚社区。这是一种已知的。我记得吠陀盒客户会这样做,我们都会谈论它。当我开始安迪时,我就像,有一天,我想成为我们客户正在响应其他客户的公司类型。他们没有得到任何东西。他们真的非常喜欢这个品牌,他们想要分享这一点。现在我们就在那一点,这只是如此令人难以置信的良好感觉。 I think we’ve done something right.

约瑟夫:播客的名称是彻底的个人。显然,专为您和您的整个业务而言,这对您的客户来说是一个非常个人的业务。您是否有任何最受彻底的个人客户服务体验,您可以在此处分享?

梅勒妮:我们从乳腺癌幸存者中获得了很多入学,因为我们的诉讼比其他人更多的覆盖率。我们提供比您在市场上或其他任何内容中找到的许多诉讼更加覆盖的风格,从而可以很好地工作,如果您有恢复疤痕。我们有嘴巴的女性,我认为这些套装很棒,这些套装很棒是恢复伤疤。他们会伸出去,说:“你推荐哪种西装?你推荐哪种风格?“我们有很多互动,也许他们选择的第一种风格并没有完全运作或没有涵盖他们想要覆盖的东西。顺便说一句,这并不是说我们鼓励覆盖伤疤,但他们会写信给我们,我们建议我们现在对不同类型的疤痕来说很了解。

梅勒妮:这些互动总是变得真正变得真正如此温馨,坦率地看作是持续的友谊,女性觉得他们真的被帮助只是买泳衣,但能够解决他们发生的事情。是的,他们成为生活的顾客,他们买了越来越多的泳衣,这很好,但更重要的是,它正在发展与女性真正有意义的联系。如果你在安迪的糟糕的一天,你想要感觉良好,你真的只是滚动到安迪闲散频道的那种爱,这是世界上最好的事情。

梅勒妮:我们的一名员工昨天发布了一封电子邮件的截图,这封邮件是一位女士写的,她在那里与我们团队中的某个人进行了多次往返。首先是交流,然后我们帮助她解决了一些不同的问题,然后她说她刚刚被诊断出患有癌症,正在接受化疗。我想有人给她寄了一包很好的免费物品,包括我们有这些可以冷藏的水瓶,还有一些关于水的东西。

梅勒妮:我没有在邮件里,但最后一封截屏的邮件里,那个女人说:“我只是想感谢你给我的这段经历。我没有告诉很多人,包括我最亲密的朋友,我被诊断出患有癌症。我只是告诉过你。我能做的最有疗效的事情就是和一位超越工作范围的客户支持人员交谈。”我简直不敢相信。我们创建了这个品牌和这个团队,帮助女性的不仅仅是购买泳装。这真是太不可思议了。

约瑟夫:但我们要回到一开始,在那里我们谈论你的目标和安迪是你最好的朋友。

梅勒妮:是的,没错。

约瑟夫:跟我说说你第一次看到别人穿安迪泳衣是什么时候。

梅勒妮:我第一次看到穿安迪泳衣的人是我这一年中最精彩的一次,可能是我一生中最精彩的一次。

约瑟夫:你的妻子要听这个吗?

梅勒妮:噢,是的。我想她会同意的。我一路上都在说这个。她就会开始另一段对话,我就会问,“你还记得我们什么时候看到的吗?”所以她知道。在圣诞节假期,我们去巴哈马群岛度假了几天,实际上我们刚刚到达。我们在海滩上望着海水,感受着温暖。我妻子拍了拍我,她说,“我想那是安迪的泳衣。”我抬头一看,果然,有个女人和她的男朋友,她的丈夫在海滩上散步,她似乎穿着安迪的衣服。

梅勒妮:现在,我们做了一些经典的切割,所以并不总是很明显这是一个安迪,但它看起来完全像一个,相同的颜色和一切。所以我就说"哦"然后我站起来开始跟在她后面想仔细看看是不是。她突然停了下来,转过身来,好像他们要从另一条路走回去。我当时就在那里,所以当时有点尴尬。

约瑟夫:“嗨,最近怎么样?”是啊,看看你的泳衣。”

梅勒妮:所以我说,“哦,我喜欢你的泳装。它从何而来?”她说,“哦,它来自一家名为Andie的公司。它拼写了A-N-D-I-e。“而且我就像“那太酷了。”我几乎不能......她就像,“是的。”

约瑟夫:你告诉她你是谁了吗?

梅勒妮:不,我没有。她立刻说:“是的,很棒。他们有很好的风格。不过,这只是在网上,”这仍然让我觉得,哦,有趣。我说,“哦,太棒了。我去看看。”她说:“好吧,谢谢。”然后就走了。我只是一直无法释怀。我不敢相信我在野外看到了安迪。

约瑟夫:这种情况会越来越多地发生。

梅勒妮:那是如此美妙的时刻,它让我觉得我的整个生命都来到了那个时刻,一个女人穿着我做的衣服在海滩上。这太棒了。

约瑟夫:梅兰妮和整个安迪团队,非常感谢。谢谢你分享你的旅程,你的故事,以及你如何永远改变了关于女性泳装的话题和体验。我是约瑟夫·安萨内利,高兴公司的首席执行官。188金宝搏网址多少感谢收听本期的《个人至上》。如果你喜欢这个播客,请订阅并在Apple、谷歌podcast、Spotify上评分,或者访问我们的radicallypersonal.com。我们下次见。