关注的焦点

通过统一的客户对话视图,减少客户和代理之间的摩擦

“一个特工所需要的一切就在眼前。他们可以看到从Shopify直接接到的客户订单。他们可以看到客户的终身价值。他们可以取消订单。《高兴》作为代理的可用性是100%更好的。”188金宝搏网址多少

卡特里娜•多诺休
客户体验管理

增加代理效率

把关键的上下文信息,比如客户过去的订单细节和完整的对话历史放在一个地方,意味着代理可以更快地跟上进度

清晰的见解

拥有跨渠道的报告和分级主题视图,使得Rothy的团队更容易识别实时影响他们的关键趋势和问题

消除剂碰撞

对客户完整的对话历史的可见性意味着代理不会浪费精力来响应同一个客户

2012年,Rothy的联合创始人罗斯·马丁(Roth Martin)注意到旧金山街头出现了一个惊人的现象:尽管很多女性都穿着无处不在的黑色瑜伽裤(不管她们是不是去瑜伽馆),但似乎没有一双与之相配的运动鞋。因此,马丁和联合创始人斯蒂芬·霍桑威特(Stephen Hawthornthwaite)看到了一个机会,即设计出一款不仅风格永恒,而且足够舒适的鞋子,让女性可以全天候、全天候、一天到晚穿着它去任何地方。

这种对舒适和轻盈的关注不仅仅是Rothy的鞋子——这个直接面向消费者的品牌决心把同样轻松的感觉带给他们的客户,也带给他们的客服中心。

“(我们的客户)不得不重复他们上次对代理说的话,或者翻电子邮件获取订单号,这不是我们想要的体验。”

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然而,实现这一目标的障碍在于他们所使用的平台。

更轻松的客户和代理体验

在《欢乐颂》之188金宝搏网址多少前,Rothy的支持渠道被分成两个平台:一个是语音支持,另一个是电子邮件和聊天支持。

但是这些平台并没有很好地整合起来,这使得Rothy的代理商很难知道通过电子邮件或聊天的客户之前是否通过电话联系过他们,反之亦然,以及他们说了什么。

尽管他们的电子邮件和聊天频道都在同一个平台上,但他们的代理仍然遇到了大致相同的问题。“我们之前的平台会把每一次交流都分成单独的票,”卡特里娜•多诺休Rothy的客户体验经理解释说。“代理商将不得不搜索并手动打开与客户相关的个人机票,以获得全貌。”

“现在,代理商要想查看客户的历史记录,只需要向上滚动就可以了,而不是把一堆票拼凑在一起。”

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这耗费了代理宝贵的时间和精力,也意味着客户的体验会变慢。这通常也意味着代理商将不得不依靠客户自己来回顾他们的历史,并填补空白。虽然这对他们的客户来说肯定不是一个负面的体验,但卡特里娜知道它可以更好。

“我们在Rothy’s的目标是为客户提供尽可能轻松的体验,”Katrina解释道。“不得不重复他们最后一次对经纪人说的话,或者从电子邮件中寻找他们的订单号,这些都不是我们想要的体验。”

188金宝搏网址多少《欢乐谷》的单一对话时间线,可以将所有客户的对话历史,不管它发生在哪个频道,都集中在一个地方,这是吸引罗斯的关键功能之一。卡特里娜说:“现在,代理商要想查看客户的历史记录,只需要向上滚动就可以了,而不是把一堆票拼凑在一起。”

突出显示时间轴的配置文件

“这为我们的客户带来了更好的体验,因为他们不再需要重复自己的话,重新解释自己的问题,”卡特里娜说。“这也让我的生活更轻松,因为现在如果事态升级,我需要知道发生了什么,我不再需要筛选10到20张罚单来找出发生了什么。”

客户背景和Agent指尖的常见动作

和今天的许多在线业务一样,Rothy利用Shopify来运营其在线业务。

卡特里娜认为,高兴与Shopify的整合188金宝搏网址多少,帮助减少了一些摩擦和努力,为Rothy的代理人,以及他们的客户。

由于高兴能将客户188金宝搏网址多少的订单从Shopify直接拉入高兴中的客户配置文件,代理不再需要在Shopify和高兴之间切换以查看客户的交易历史,也不必要求客户提供订单号等详细信息。

突出显示客户详细信息窗格

更重要的是,整合还意味着Rothy的代理商不必离开高兴取消订单,这让他们可以更快地帮助客户。188金宝搏网址多少

“我喜欢我们的特工使用起来很容易。188金宝搏网址多少他们需要的一切就在眼前。他们可以看到从Shopify直接接到的客户订单。他们可以看到最后一个订单是什么时候下的。他们可以取消订单。《高兴》作为代理的可用性是100%更好的。”188金宝搏网址多少

更深刻的见解188金宝搏网址多少

因为Rothy之前依赖于多个平台的支持,Katrina必须手动拼凑来自每个平台的报告和数据,才能全面了解她的团队的表现。

卡特里娜说,自从搬到高兴公司后,评估188金宝搏网址多少她的团队在所有渠道的表现就简单多了,因为所有的数据都在一个地方。

“特别是对于一个远程或外包团队,能够密切关注我们的特工在做什么,或者是否有哪些领域可能需要额外的培训,这是非常重要的。188金宝搏网址多少高兴的经纪人报告和Liveboards帮助我做到了这一点。”

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此外,高兴的Liveboa188金宝搏网址多少rds提供了关键指标的实时视图,如sla、平均处理时间和渠道数量,也使它非常容易理解,一眼就能看到他们的呼叫中心实时发生了什么。

总结现场板

“现在,当有人向我询问特定的报告或指标时,我不必告诉他们我会在当天结束时给你答复。”

卡特里娜还回忆起了一件事,当时她在《高兴》的Liveboards上注意到她当天的聊天量异常低。188金宝搏网址多少“我怀疑我们的网站一定出了什么问题,所以我联系了我们的网络团队,并提供了兴高采烈的数据作为证据。188金宝搏网址多少在这种情况下,快速行动是很重要的,而让这些信息随时为我所用,会让一切变得不同。”

最近的大流行也迫使Rothy的团队远离;除此之外,Rothy的一些支持是由一个外包团队处理的,这使得良好的报告和能见度对卡特里娜飓风更加重要。

“特别是对于一个远程或外包团队,能够密切关注我们的特工在做什么,或者是否有他们可能需要额外培训的领域,这是非常重要的,”卡特里娜解释道。“188金宝搏网址多少很高兴代理商报告和Liveboards能帮我做到这一点。”

拒绝和未接来电报告

例如,“高兴”的“拒绝和未188金宝搏网址多少接电话报告”可以让卡特里娜快速、简单地了解她的团队中有多少次代理人拒绝或错过了提供给他们的电话。“所以,如果我看到一名工作人员错过或拒绝了大量电话,我会深入调查,试图理解为什么会发生这种情况,以及今后如何将这种情况最小化。”

但是,在高兴的报告方法中,她最喜欢的部分可能是层次主题的形式,它允许代理将相关的主题188金宝搏网址多少嵌套在一个更高的、整体的主题中。例如,客户可能打电话来询问有关产品的问题,这意味着主题“产品问题”将适用。如果问题是关于规模的,那么嵌套在“产品问题”下面的子主题可能是“规模”。

层次的话题

等级主题,虽然它可能是一个拗口的发音,使理解整个团队的趋势问题卡特里娜更容易。

“我们之前平台上的报道并不是很直观。一张门票通常会被贴上多个主题的标签,这使得人们很难理解主要的、首要的问题是什么,”卡特里娜解释道。

“《高兴的话题》的188金宝搏网址多少组织方式,特别是分级话题,比我们之前的更有条理,这使得我们更容易在问题爆发前发现问题。例如,如果有50个人寻求对网站的支持,我看到其中25人是关于结帐页面的问题,我可以快速深入并调查。”

流畅的合作而不丢失线索

很多时候,解决客户的问题需要在Rothy的代理之间进行一些幕后合作。但在他们之前的平台上,没有共享空间进行这些讨论。这意味着它们经常通过外部消息应用程序和一次性电子邮件发生。

虽然这招奏效了,但它要求代理在不同的应用程序和平台之间切换,并花心思跟踪与哪个客户的对话。一天内为多个客户做多次这样的工作,耗费了Rothy的代理商宝贵的时间和精力。

“能够看到所有的合作历史,以及客户的详细信息和过去的对话,这使了解客户的情况和确定我能如何帮助他们变得非常容易。”

卡特里娜•多诺休
客户体验管理

最重要的是,问题如何解决的所有重要上下文,以及谁参与其中,也将丢失给下一个帮助客户的代理,因为它驻留在帮助解决问题的前一个代理的个人收件箱或应用程序中。

然而,对于188金宝搏网址多少高兴,所有的协作都发生在客户的Profile本身,所以当涉及到哪个客户代理引用时,不需要更多的猜测。而且因为它停留在客户的Profile中,所以新加入讨论的代理可以利用会话历史和客户上下文,而不必要求原始代理澄清问题。

任务协作

“能够看到所有的合作历史,以及客户的详细信息和过去的对话,使了解客户的情况更加容易,并确定我可以如何帮助他们,”卡特里娜解释道。“当关系升级时,它对我们特别有帮助,因为它帮助我迅速了解所有我需要的背景,而不必花时间问一堆问题。”

超越其余的一步

通过简化他们的平台,并让他们的团队以跨渠道的视角看待他们的客户,Rothy’s已经能够为他们的客户提供像他们的经典鞋子和配饰一样简单和轻松的支持。

行业D2C
建立了2012
不。的代理40 - 80
功能使用Shopify集成
支持渠道语音,电子邮件,聊天,社会,自助服务
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