关注的焦点

通过从门票转移到客户,在一个月内减少了93%的积压

“我们将从我们的客户那里得到1000次入境,而不是1000张票,我们有700次对话在高兴。188金宝搏网址多少我们已经能够让我们的特工提前回家了!”

画的张伯伦
运营总监

积压下降了93%

由于JOANN的多张票被简化成单次对话,代理商们在短短一个月内就能将积压的订单减少93%

更有效率的代理

在假期旺季期间,JOANN在没有增加员工的情况下实现了25%的销量激增

更快的新员工培训

过去,让新特工入职需要数周时间;但有了modern188金宝搏网址多少,易用的UI,现在只需要几天时间

乔安可能是一个近80岁的公司,但它会错误的认为这是一个品牌在历史的织物和工艺品零售商一直忙于制定一系列的变化,旨在帮助他们更好地满足患者的需求,新兴的年轻顾客除了老,经验更丰富的客户。这一变化包括他们推出了全新的移动应用,以及他们在俄亥俄州的独一无二的高科技概念店。

乔安的运营总监画的张伯伦在美国,这一变革时期标志着一个完美的机会,让它们的传统、孤立的支持平台进行亟需的改造。

“我们的支持团队实际上已经多次回答了同一个问题。”

画的张伯伦
运营总监

虽然JOANN的代理很擅长与客户联系,但他们正在与大量积压的支持票作斗争,这些支持票拖慢了他们的团队,并因此减慢了他们对客户的响应。德鲁知道现状需要改变。

一个月内待办事项减少93%

当他深入了解了积压的原因后,Drew发现问题并不在于JOANN的高积极性的支持团队,而是他们使用的支持平台造成了效率低下,使团队陷入了无法摆脱的无休止的循环中。

“在我们之前的平台上,我们的团队平均每天要回复70至80封电子邮件。在高兴188金宝搏网址多少,我们平均每天120人"

画的张伯伦
运营总监

由于团队忙于处理积压的订单,这意味着他们对客户的响应较慢,这反过来又导致这些客户再次联系他们跟进他们的问题。JOANN基于票务的平台会在客户每次联系跟进时创建一个全新的票务,这只会增加并加剧他们的积压。

票重复

Drew解释道:“我们的支持团队基本上回答了同一个问题很多次。

切换到高兴后,这些票据被组合成一个客户线188金宝搏网址多少程,一个代理可以一次回答,而多个代理可以通过多个票据响应同一客户。

突出显示时间线的客户配置文件

德鲁说:“我们将从顾客那里获得1000次入境,而不是1000张门票,我们在《欢乐声》中有700次对话。”188金宝搏网址多少“我们已经能够让我们的特工提前回家了!”

仅仅一个月的时间里,JOANN的支持团队就完成188金宝搏网址多少了93%的积压工作。而且,有趣的是,由于他们对客户的反应更快,他们也看到了呼入电话量的下降,因为客户不再需要打电话来跟进他们的问题。

在相同的员工数量下处理更多25%的数量

Drew还把他的团队的生产力的提高归功于glad的内置知识库Answers。188金宝搏网址多少除了作为一个可搜索的模板答案库,高兴的答案还利用机器学习,根据过去对类似客户问题的回答,建议代理使用的最佳回答。188金宝搏网址多少

“关键细节——比如客户的名字或代理的结束签名——会自动填充到Answer中,这为(代理)节省了宝贵的时间。”

画的张伯伦
运营总监

Drew描述道:188金宝搏网址多少“在《高兴》之前,我们的知识库是支持平台之外的一个电子表格。“对探员来说,去那里很麻烦,而且很难从中找到答案。”这种繁琐的体验意味着代理商(进而是客户)需要更长的时间才能得到他们需要的答案。

但是,由于“高兴的答案”188金宝搏网址多少与代理商回复客户的窗口位于同一窗口,德鲁说,对代理商来说,使用“高兴的答案”更加简单和快捷。

客户资料及答案

“最重要的是,关键细节——比如客户的名字或代理的结尾处——会自动填充到答案中,这为(代理)节省了宝贵的时间,”德鲁说。

“这可能看起来不多,但即使在70次邮件中节省了两秒钟,我们的特工也可以通过这两封邮件。在我们之前的平台上,我们的团队平均每天要回复70到80封邮件。在《高188金宝搏网址多少兴》上,我们平均每个经纪人每天120英镑。”

证据就在布丁里。在过去的假期里,JOANN通常不得不雇佣额外的员工来管理,但JOANN的支持团队在没有增加一个季节性代理的情况下,支持数量激增了25%。

“在《高兴》之前188金宝搏网址多少,我们的代理商需要做大约100件事情,以了解他们需要了解的客户细节,或者看看他们是否通过其他渠道联系过客户,以及他们说了什么。”

露丝·琼斯
客户服务经理

单一时间线节省JOANN的时间和金钱

以前,JOANN有5个不同的支持平台—每个平台对应它们提供的每个通道。他们的订单管理系统同样是独立的,没有与支持平台集成。

这种脱节的基础设施意味着JOANN的代理必须手动梳理各种平台,或者向客户询问关键的客户细节,比如他们的订单历史记录或他们以前可能与代理有过的通信。

根据露丝·琼斯乔安的客户服务部主管,这浪费了代理商的时间和精力,并对他们的客户体验产生了负面影响。

“在《高兴》之前188金宝搏网址多少,我们的代理商需要做大约100件事来找到他们需要的客户细节,或者看看他们是否在其他渠道联系过,以及他们说了什么,”露丝解释道。“现在,它就在那里,很容易利用。”

对客户的更大的可见性不仅带来了更好、更快的客户体验,而且还实实在在地节省了成本。

在他们之前的平台上,如果一个客户通过多个渠道投诉(就像人们在遇到挫折时想做的那样),每个渠道上的代理就会给他们一张代金券,以补偿由此造成的不便,而不知道他们的同事也在为该客户做同样的事情。结果,一位顾客收到了多张优惠券,总价值可达数百美元。

那次无心的过度补偿使乔安损失了一大笔钱。“然而现在,”露丝解释说,“代理可以看到客户是否已经得到了代金券,这样他们就不会相互踩着对方了。”

“我喜欢我有能力自己做出改变,比如我们的IVR或帮助中心”

露丝·琼斯
客户服务经理

授权经理做出改变

关于《欢乐谷》,Ruth最喜欢的一点是她很容易就能在平台上做b&188金宝搏网址多少#101;t188金宝搏官网出她需要的改变。

无论是切换JOANN的IVR系统中的录音,还是控制glad的自助小工具Sidekick中的外观或答案,glad都能让管理人员很容易地自行实现他们需要的更改。188金宝搏网址多少

伙伴编辑

“我喜欢我有能力自己做出改变,比如我们的IVR或帮助中心,”露丝说。“我们能做的任何事情都能帮助我们自己,而不是等待工程团队或专业服务人员的参与,这就更好了。”

为代理商提供更好的体验和更快的入职服务

但根据露丝的说法,最大的胜利之一是她的团队获得了更好的体验。

“我们的经纪人更有动力了,因为他们不需要像‘高兴’那样努力工作。”188金宝搏网址多少

露丝·琼斯
客户服务经理

R188金宝搏网址多少uth解释道:“我很高兴它的用户界面是现代的、干净的,而且使用起来非常直观。“我们的代理商真的更喜欢旧的体验,因为它使用起来容易得多,而且他们手边就有他们需要的关键客户环境。”

她认为,代理商体验的改善不仅是她的团队的胜利,也是JOANN客户的胜利。

露丝说:“我们的员工更有动力,因为他们不需要那么努力地和高兴一起工作。”188金宝搏网址多少“既然我们的代理商对他们使用的工具更满意,他们也能把这种满意传递给我们的客户。”

易于使用的界面也帮助缩短了在JOANN上安装新代理的时间。

“新入职的经纪人也变得更快了,”露丝说。“我们以前的平台需要花费数周的时间,而现在只需几天,大部分时间都花在培训它们的内部流程上,而不是如何使用高兴。”188金宝搏网址多少

打造卓越的客户体验

通过将之前完全不同的渠道与高兴整合在一起,JOANN不仅能够为客户提供更好的体验,也能够为代理商提供更好的188金宝搏网址多少体验。

只有时间才能告诉我们,在接下来的80年里,这个创新而巧妙的潮流引领者将会发生什么。

想要更多吗,乔安?听听他们是如何为他们的客户打造一个更好的体验在这一集的激进的个人。

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