聚光灯

看到Agent Productivity的8倍增加了8倍的经验丰富的现代UI188金宝搏网址多少

“我们不再与客户一样对待客户,或与客户具有独立的交易互动。很乐意,我们的代理商可以让像人一样对待客户。”188金宝搏网址多少

玛丽米哈斯
Godiva公司业务主管

更大的个性化

代理可以利用过去的交互来建立关系并提供个性化的推荐。

提高药剂保留

代理人营业额下跌。由于用户体验不佳,代理商停止了某些渠道。

无缝过渡

代理和客户都可以在通道之间切换,或者同时使用它们,而不丢失上下文。

提到'Godiva',你可能会想到富含巧克力松露,以他们的签名金盒子包围。Godiva一直是比利时皇家法庭的官方巧克力,拥有历史,作为提供世界级服务适合贵族的巧克力,这是丰富的历史。

但对于玛丽麦克斯,Godiva的企业业务领先,这种感觉并没有有效地过滤到联络中心经验。虽然Godiva的精品店代表可以将温暖和同情融入与客户的互动,但他们的联系中心中使用的票务平台使他们的客户支持代理商难以中继与友人感性相同。

除了中心的客户体验之外,Godiva的代理商还发现他们的平台是不行性的,难以使用。

“当我们帮助客户时,他们得到了一条通用的消息,说:您的票证已得到解决。这不是我们客户所需的语言”

玛丽米哈斯
公司业务领先

从“门票”到“人”

为了提高客户和代理商的经验,玛丽知道他们需要刷新现有的系统。与Godiva的IT经理杰夫·哈丁,他们通过调查他们的代理来击球,将痛点列表与他们目前的系统一起进行调查,他们的愿望清单为下一个。

“我们需要一个可以轻松集成到Godiva现有系统的平台,并且可以快速部署,以最大限度地减少对我们支持的任何干扰。”

玛丽米哈斯
公司业务领先

它不仅满足了Godiva的188金宝搏网址多少所有要求,而且最重要的是,它是唯一一个真正符合Godiva的支持使命的平台:以客户,并提供世界级的支持在店内和外部。

很高兴地,188金宝搏网址多少Godiva的代理商不再将客户问题称为票据,而是如此人们帮助和参与。他们最终也对客户有了一个统一的看法,这意味着无论客户是如何联系的——无论是电子邮件、电话、短信还是社交——他们的代理都可以从一个全面的角度看待每一次交流。

这有助于他们轻松个性化每一个互动,所以他们可以从“我抬头等待你的订单号”,“你好苏珊,我很乐意帮助你的问题。”

全方位的团队

虽然今天许多公司通过频道或问题组织他们的支持团队,但象使故意决定走得更远。Godiva的代理商预计将处理每个渠道的任何和所有客户问题。“对我来说,客户伸出援手的渠道对我来说没关系,”玛丽解释说,“他们应该得到 - 应该得到 - 对他们的问题的迅速回应。”

“你可以预测你的心灵的内容,但你要么要有太多的电话,要么是不够的,还是太多聊天或不够聊天”

玛丽米哈斯
公司业务领先

188金宝搏网址多少很乐意帮助发挥促进这种方法的作用,允许玛丽以确保新代理人开始较小的方式设置规则和流程,并努力工作到更加困难的问题。“如果代理人在街上实际上是街道,或者只是不熟悉某个频道,他们可以工作更容易的收件箱,所以它们并不是被淹没和沮丧,因此不会在他们最好的”玛丽解释中。GOOTI188金宝搏网址多少VA代理可以从单个屏幕访问每个频道,因此无需在多个Windows,选项卡或应用程序之间学习多个系统或切换。

令人印象深刻的是,玛丽的方法也有助于她避免了在预测中出现的危险。“你可以预测你的心灵的内容,”玛丽解释说:“但你要么要有太多的电话,要么是不够的,还是太多聊天或不够聊天。这是一个可以处理任何频道的团队的一个优势 - 我可以快速适应客户所需的东西。“

此外,随着熟悉的实时监188金宝搏网址多少控,玛丽很容易识别资源最需要的何时何地,并且快速枢转。

“能够根据客户伸出的方式快速调整,让我能够最有效地利用我的资源,而不会影响服务质量。”

选择的力量

从他们的专业精品店到他们的在线商店,Godiva非常相信让他们的客户选择在他们想要从中购物的地方和如何。他们想在支持时给客户带来相同的选择力量。

“让我们的客户在他们已准备好购买的那一刻内与我们交谈,他们有一个最后的问题在他们通过购买之前要询问是惊人的”

玛丽米哈斯
公司业务领先

“我们没有能力做短信或Facebook Messenger,我们无法在每个页面上展开我们的聊天小部件,”玛丽共享。“这不是理想的,因为这样的渠道对客户来说更为重要,以及他们与我们品牌的经验。”

自从乐于实施以来,Godiva已经能够188金宝搏网址多少将他们的网站上的所有页面扩展,并添加了通过短信和Facebook Messenger到达它们的新方法。扩展到消息传递不仅让客户可以通过他们想要的方式达到它们,但帮助客户和代理商通过允许客户发送他们的问题的图像来更快地解决问题,而不是让他们通过电话或聊天来描述它。

不只是一个供应商,而是一个伴侣

除了寻找更好的客户和代理经验之外,Godiva在寻找其下一个客户服务平台提供商时,Godiva的一个更大的目标之一是发现不仅仅是通常的,开箱即用的供应商。事实上,他们希望合作伙伴 - 一个工作他们为确保客户可以获得最好的服务体验。

“我的团队非常期待高兴来参加训练。188金宝搏网址多少他们真的会被拥抱"

玛丽米哈斯
公司业务领先

除了为Godiva很高兴的定制实现,很高兴在他们的联络中心的现场培训188金宝搏网址多少远远超出了只需点击的教学代理的范围。“很高兴的188金宝搏网址多少球队很快就拿起了如何帮助我的团队,”玛丽解释道。“他们不只是训练我们的代理商。他们还与我们的管理员和主管合作,建议他们在哪些指标上努力监控,在收件箱上设置SLA时需要考虑,以及如何构建和员工收件箱以获得最高效率。“188金宝搏网址多少

这种“伙伴关系”的感觉不仅受玛丽,而且感受到了Godiva的代理商。“我的代理商喜欢高兴地使用”,玛丽共享,“而188金宝搏网址多少且他们不再远离处理电子邮件和聊天。”

事实上,Godiva已经看到代理商处理的聊天数量的增加,并且自高兴地使用了自从使用以来的平均电子邮件响应时间。188金宝搏网址多少

服务适合贵族

超过90年,Godiva在为他们的客户创造了美好的经验,让他们感到像regly - 很高兴地,他们也能够把它的经验融入他们的联系中心。188金宝搏网址多少

行业零售
已确立的1926年
代理人数50.
支持渠道声音,电子邮件,聊天,社交
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