关注的焦点

以小团队提供个性化的礼宾式服务

“我们表面上是一对一的客户服务,但实际上是一对多的。多亏了glad,我们能够大规模地提供这种个188金宝搏网址多少性化服务,同时保持相对较小的员工数量。”

梅勒妮·特拉维斯
首席执行官和创始人

规模化的个性化服务

只要掌握关键客户信息和历史,安迪的Fit Experts小团队就可以为每一位客户提供个性化的礼宾服务体验

平均等待时间下降35%

即使在COVID期间流量增加,安迪看到所有渠道的平均等待时间下降了35%

订单接触比下降50%

利用高兴的自助服务渠道188金宝搏网址多少意味着客户可以自己找到简单问题的答案,从而使安迪的订单接触比例减半

2016年夏天很热,梅兰妮·特拉维斯有个工作静修会,她需要一件泳衣。但事实证明,想找到一件她在同事面前穿得舒服的连体泳衣是一个挑战,大多数泳衣的剪裁都有点太过risqué,而其他一些则太过婆婆妈妈。再加上买西装的痛苦经历——在杂乱的衣架间里翻找,面对着狭窄的更衣室,那里的日光灯很难看——媚兰知道一定有更好的办法。

当干爹游泳的想法诞生了:一个女人的地方能找到经典,永恒的适合他们可以尝试在舒适的家中,准备支持从训练有素的专家通过购物体验伸出援助之手,让很多女性觉得自己最脆弱的。

“在我们之前的平台上,很难让客户觉得他们被当成人对待。它们变成了罚单,他们会得到罚单号码,自动发送信息,比如#不要回复这一行#"

凯伦周
运营总监

我是朱莉,不是26791203号票

在安迪,他们的支持团队(他们称他们为“健康专家”)提供的建议不仅仅是测量尺寸,还包括理解和处理顾客对身体的敏感,比如妊娠纹或手术疤痕。这就使得创造一个安全的空间来分享那些根深蒂固的不安全感变得更加重要。

然而,尽管Fit Experts在创造温暖、吸引人的体验方面做得很好,但他们使用的支持平台却发出了截然相反的信息安迪是运营总监凯伦周

缺乏人情味

凯伦解释道:“在我们之前的平台上,很难让客户觉得他们被当做人对待。它们变成了罚单,他们会自动获得罚单号码(比如#不要回复这一行#)。我们真的希望顾客在联系安迪的时候感觉就像在联系朋友一样。”

“我们看到高兴改善了顾客188金宝搏网址多少和我们的健身专家之间的互动,因为我们有连续性,代理商可以在一个地方看到所有的历史。”

凯伦周
运营总监

自从改用happy后,安迪的健康专家不188金宝搏网址多少再需要担心彩票号码或机器人信息会破坏他们的努力。那是因为"高兴号"根本不送票。188金宝搏网址多少当客户联系Fit Expert时,高兴地将该客户的完整记录发送给Fit Expert,而不是票子,188金宝搏网址多少包括客户的姓名、他们过去在每个渠道上的通信记录以及他们过去与订单号的交易记录,所有这些都鼓励Fit Expert与客户之间进行无缝的人际沟通。

完整的客户概要

凯伦解释说:“当客户来电时,我们甚至在他们介绍自己之前就知道是谁在联系我们。”“我们可以用名字问候他们,为他们节省了大量查找订单细节的时间,因为我们已经掌握了所有信息。”

“我们表面上是一对一的客户服务,但实际上是一对多。这都要感谢"188金宝搏网址多少

梅勒妮·特拉维斯
首席执行官和创始人

“我们看到高兴改善了顾客188金宝搏网址多少和Fit Experts之间的互动,因为我们的代理商可以在一个地方看到所有的历史。如果有人想接电话,同一个人可以联系他们之前一直在发邮件的那个人,这样对话就可以继续下去。”

来自5人团队的数千人的个人体验

掌握客户的所有对话历史和过去的交易记录,也让安迪的Fit Experts团队(规模虽小,但实力强大)能够为数千名客户提供个性化的礼宾服务体验。

通过让Fit Experts立即访问顾客的历史记录,而不是让他们每次都让顾客去填补空白,每个顾客都会觉得他们有自己的个人造型师了解他们。

突出显示时间轴的配置文件

Melanie解释道:“《高兴》为我们打开的一个关键机会是,我们能够在188金宝搏网址多少不必雇佣一万亿员工的情况下,扩大我们提供的支持。”“我们表面上是一对一的客户服务,但实际上是一对多。这要感谢《高兴》让我们能够大规模提供这种个性化服务,同时188金宝搏网址多少保持相对较小的员工数量。”

客户上下文和Shopify行动在代理的指尖

像今天的许多在线业务一样,安迪通过Shopify来运营他们的业务。

Karen认为,通过将客户的交易从S188金宝搏网址多少hopify直接导入客户的个人资料,glad的Shopify集成使她的团队能够更快地为客户提供更好、更明智的泳装推荐。

突出显示客户详细信息窗格

凯伦解释说:“Shopify和高兴之间的整合非常有帮助,因为我们可以在高兴188金宝搏网址多少的一个地方看到客户的订单历史。”“游泳是一个很微妙的适合类别,所以能够看到客户尝试过的所有不同尺寸和风格,有助于我们提供最好的建议,向前迈进。”

除此之外,该集成还使Fit Experts能够采取常见的操作——比如启动交易或取消订单——而不必离开高兴并导航到Shopify。188金宝搏网址多少这有助于节省专家的时间和精力,并帮助客户更快地解决问题。

“有了高兴,188金宝搏网址多少真的没有办法错过客户的其他互动,因为他们都在一个地方。”

凯伦周
运营总监

不再浪费时间避免代理人碰撞

安迪通常会有客户多次联系他们——无论是跟进一个老问题,还是添加更多上下文——而他们之前的基于票券的平台会增加多个代理响应同一客户的风险,每次他们联系时都会创建一个新票券。

为了避免这种情况,Fit Experts必须首先在平台上搜索来自同一客户的任何其他门票,然后再分配给他们自己。这不仅浪费了Fit Expert宝贵的时间,有时他们还会忘记这么做,客户最终会得到多个响应。

对于专家来说,这意味着浪费精力,而且在客户眼中,这并不是安迪的最佳代表。凯伦说:“有188金宝搏网址多少了高兴,真的没有办法错过客户的其他互动,因为他们都在一个地方。”

自助服务可以帮助客户和Fit专家

自助服务是安迪转到高兴频道后引入的一个新频道,对凯伦来说,似乎没有回路了。188金宝搏网址多少

“自采用《高兴》以来,我们看到的188金宝搏网址多少最大变化是,客户联系与订单的比例从0.6下降到了0.3左右。”

凯伦周
运营总监

利用Sidekick,可以在网站的每个页面188金宝搏网址多少上提供的自助频道,让客户自己回答更简单、更机械的问题,真的帮助了她的小团队。这有助于减少向团队提出的问题。

干爹的伙伴

凯伦说:“自从采用了欢乐网后,我188金宝搏网址多少们看到的最大变化是,客户联系与订单的比例从0.6降到了0.3左右。”“这意味着网站的访问量要低得多,我认为这在很大程度上要归功于《欢乐谷》提供的自助功能。”188金宝搏网址多少

这帮助安迪更快地回应他们的客户。事实上,即使在3月份因COVID而增加的流量期间,安迪的各渠道的平均等待时间也下降了35%。

“看到自助式报告真的很有帮助。这样我们就知道客户最关心的问题是什么。”

凯伦周
运营总监

根据Karen的说法,关于退货和交换的问题往往是支持的最大推动力,平均每月约占总支持的30%,而且“在Sidekick中提供这些答案可以帮助客户自己获得所需的东西。”

但他们看到Sidekick成功的关键在于Karen对其背后数据的敏锐关注,并进行必要的更新,以确保客户的需求得到满足。

伙伴报告

“看到自助服务的报告真的很有帮助,”凯伦解释道。“这样,我们就能知道客户最关心的问题是什么,并想出办法,在我们的网站或客户体验的其他部分明确回答这些问题。”

轰动一时的服务

对安迪来说,客户支持不仅仅是回答一次性的问题,而是与客户建立关系,让他们一次次地回来,并向朋友、家人和其他人传播他们与安迪的美好体验。

安迪的健康专家已经具备了建立客户关系的个性和技能,有了“高兴”提供的技术帮助,真的没有什么能阻止他们。188金宝搏网址多少

想深入了解安迪的故事吗?听听安迪·斯维姆(Andie Swim)创始人梅勒妮·特拉维斯(Melanie Travis)在radical Personal播客中谈到的客户服务和客户体验。

个人播客横幅

行业D2C
建立了2016
不。的代理5
功能使用Shopify集成,聊天支付
支持渠道电话,电子邮件,短信,聊天,自助服务
得到一个演示